SCUSARSI CON I CLIENTI PER GLI ERRORI
11.10.2022

Per i tuoi clienti, TU sei l'azienda. Pertanto, spetta a te scusarti per gli errori quando le cose vanno male.
È nella nostra natura di esseri umani salvare la faccia. Pochi di noi provano piacere nell'ammettere di sbagliare. È particolarmente difficile scusarsi in situazioni imbarazzanti o quando il cliente è arrabbiato e conflittuale.
I clienti, tuttavia, non si preoccupano davvero della natura umana o del tuo orgoglio. Diventano irritati e diffidenti quando hanno a che fare con professionisti delle vendite e del servizio clienti che sono sulla difensiva e non sono disposti ad accettare alcuna responsabilità per gli errori commessi. Hai avuto a che fare con queste persone nella tua vita e sai come ci si sente.

 

SCUSARSI

Il fatto è che prima o poi sbaglierai personalmente e deluderai il tuo cliente. Cose come non riuscire a mantenere un impegno, dover tornare indietro riguardo una promessa fatta, o saltare una riunione o una chiamata programmata non dovrebbero accadere, ma a volte succedono. Sei umano.

Quando commetti un errore, affronta la situazione il più rapidamente possibile e scusati. Le scuse e l'ammissione di dove hai sbagliato offrono al tuo cliente l'opportunità di osservare il tuo carattere.
Le scuse sincere sono accettate e apprezzate e dimostrano la tua integrità (a condizione che tu non ti stia scusando per lo stesso errore ancora e ancora). Le scuse sincere inoltre permettono il confronto e riducono rapidamente la tensione nelle situazioni di servizio clienti.

La chiave è l'umiltà (mettendo da parte il tuo orgoglio), insieme alla tempestività e alla sincerità. Anche un po' di umorismo o creatività, specialmente in una situazione imbarazzante, possono fare molto.

MA L'HANNO FATTO

Certo, una cosa è scusarsi quando l'errore è tuo. È una cosa completamente diversa quando il problema è stato causato da qualcun altro.
La realtà è che, come account manager o rappresentante del servizio clienti, ci sono così tante cose fuori dal tuo controllo diretto che hanno un impatto sul tuo cliente. Passerai molto più tempo a scusarti per queste cose che per i tuoi stessi fallimenti.

Ecco un fatto brutale che devi capire: il modo più rapido per perdere la fiducia del tuo cliente e, in definitiva, il tuo cliente è incolpare "LORO".
Mi dispiace, non posso farci molto. HANNO stabilito la regola in quel modo.
LORO mi hanno detto che non potevo.
HANNO ritardato la consegna.
LORO non l'hanno fatto in tempo.
Non capisco perché LORO continuano a farlo.
Incolpare loro ha una serie infinita di variazioni tra cui incolpare i computer, il sistema, il magazzino, l'impianto di produzione, l'ufficio, l'elenco potrebbe continuare.

PER IL TUO CLIENTE, TU SEI L'AZIENDA

Il risultato netto è che ogni volta che dai la colpa a qualcuno o qualcos'altro, indebolisci le basi della fiducia che hai con il tuo cliente e diminuisci il rispetto che hanno per te.

Vedi, al tuo cliente non importa di loro. I tuoi clienti non ameranno mai loro. Per il tuo cliente, tu sei l'azienda. Tu sei il magazzino, l'ufficio, il computer, gli spedizionieri, l'impianto di produzione, gli ingegneri e il personale di servizio.
Il tuo cliente si fida di te per risolvere i suoi problemi. Quando incolpi loro, tu diventi più piccolo. Quando abdichi dall’affidabilità e dalla responsabilità per i problemi, le preoccupazioni, la felicità e l'esperienza dei tuoi clienti riversando la colpa sugli altri, non sei più un partner valido e apri la porta ai tuoi concorrenti per rubare i tuoi account.

So che è difficile sopportarlo quando vieni preso a calci nel sedere da un cliente per qualcosa che era fuori dal tuo controllo. La cosa puzza e naturalmente avrai voglia di metterti in difesa. Non farlo. Invece, fai un respiro, fai una pausa e dì: "Mi dispiace". Quindi prenditi la responsabilità e mettiti al lavoro per risolvere il problema.
 

Autore: Jeb Blount - Speaker ed esperto di vendita
Fonte: www.jebblount.com