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Percezione del cliente: cos'è, perché è importante e come migliorarla
Grazie in gran parte a Internet, abbiamo raggiunto un punto di svolta nella storia umana.
La connettività costante. La marcia costante della tecnologia. L'ambiente del "sapere tutto". Tutto sta cambiando il modo in cui tu, io e i tuoi clienti percepiscono un'azienda o un marchio. In alcuni casi, la nostra percezione è influenzata dal passaparola: consigli da amici, recensioni online, tweet e sproloqui su Facebook. In altri casi, sono le nostre esperienze, sia online che offline, a plasmare il modo in cui pensiamo a un marchio.
Se ricopri un ruolo per il successo del cliente, hai voce in capitolo nelle conversazioni che concernono il tuo prodotto o servizio. Puoi spostare queste discussioni e valutazioni a tuo favore, non contro di te. Perché in fondo, la percezione positiva del cliente, sebbene altamente soggettiva, è ampiamente influenzata dalla qualità del servizio che offri.
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Percezione del cliente
La percezione del cliente si riferisce all'opinione del cliente sulla tua attività o sui tuoi prodotti. Riassume come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio, comprese tutte le esperienze dirette o indirette che hanno avuto con la tua azienda. Monitorando la percezione dei clienti, i tuoi business possono individuare i punti dolenti degli utenti e migliorare l’esperienza cliente.
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La misurazione della percezione dei clienti richiede la raccolta di una varietà di dati qualitativi e quantitativi sui clienti. Dovrai esaminare risorse come rapporti sull'utilizzo dei prodotti, sondaggi NPS® e interviste ai clienti per ottenere una visione accurata della percezione dei clienti. Se non disponi di questi dati, prendi in considerazione l'adozione di strumenti di feedback dei clienti per aiutarti a raccogliere queste informazioni dalla tua base di clienti.
Perché la percezione del cliente è importante
Secondo un recente sondaggio, 1 cliente su 3 lascerà un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza. In altre parole, non siamo lontani da un mondo in cui la percezione che i tuoi clienti hanno sia del tuo marchio che della qualità del servizio potrebbero avere la precedenza sui tradizionali vantaggi competitivi come prezzo, funzionalità o usabilità.
E se al momento non stai investendo nell’esperienza e percezione del tuo cliente, rischi di rimanere indietro. Molte aziende stanno già facendo il punto sui loro sforzi per il supporto e i servizi, con il 50% dei leader del servizio clienti che valuta “l'investimento in nuove tecnologie” come una delle loro priorità principali nei prossimi cinque anni, secondo McKinsey.
Ora che sappiamo perché la percezione del cliente è importante, immergiamoci in diversi modi in cui puoi migliorarla e sostenerla nella tua attività.
8 modi per migliorare la percezione del cliente
1. Guarda dentro.
2. Tocca una corda emotiva con i tuoi clienti.
3. Propendi per un linguaggio positivo.
4. Punta sulla coerenza.
5. Colma le lacune delle tue abilità prima che diventino evidenti.
6. Abbatti i compartimenti di dati.
7. Raccogli il feedback dei clienti.
8. Segui i clienti dopo ogni interazione.
1. Guarda dentro.
Stai mettendo il processo sopra alle persone?
Uno dei maggiori ostacoli che le aziende spesso devono superare è il loro approccio elaborato per il successo dei clienti. Sebbene sia prezioso avere una direzione, troppi processi e protocolli possono intralciare le interazioni umane reali.
Per assicurarti che la tua attività non si intrometta e decida per te, prenditi il tempo necessario per valutare il tuo approccio esistente. Chiediti:
• Sei proattivo o reattivo nelle tue comunicazioni con i clienti?
• Li stai raggiungendo prima che si verifichi un problema o ti stai arrampicando per raccogliere tutte le informazioni necessarie di cui hai bisogno mentre il problema aumenta?
2. Tocca una corda emotiva con i tuoi clienti.
“La nostra ricerca su centinaia di marchi in dozzine di categorie mostra che il modo più efficace per massimizzare il valore del cliente è andare oltre la sua semplice soddisfazione e connettersi con i clienti a livello emotivo, attingendo alle loro motivazioni fondamentali e soddisfacendo le loro esigenze emozionali profonde, spesso inespresse”, spiegano Alan Zorfas e Daniel Leemon.
Pensaci: le azioni e le parole hanno molto peso con i clienti. Per costruire legami forti e promuovere un'esperienza positiva, devi dimostrare attivamente un interesse e un impegno a lungo termine per la relazione attraverso ogni punto di contatto.
Questa attività richiede di scavare oltre la superficie e ascoltare attivamente le esigenze e gli obiettivi di un cliente, sintonizzandosi anche sui dettagli che stanno tralasciando.
Questa attenzione ai dettagli può essere facilmente raggiunta se applichi l’acronimo per il semplice ascolto, RASA, dell'esperto di suono e comunicazione, Julian Treasure:
• Receive (Ricevere)
• Appreciate (Apprezzare)
• Summarize (Riassumere)
• Ask (Chiedere)
Questo "processo di estrazione" ti costringe ad ascoltare con interesse, concedendo anche al cliente il permesso di parlare apertamente e liberamente delle sue preoccupazioni, problemi o criticità. Più rivelano, più opportunità hai di attingere alle loro motivazioni e intenzioni per guidarli efficacemente verso il risultato desiderato in modo umano ed empatico.
3. Propendi per un linguaggio positivo.
La dott.ssa Barbara Fredrickson, ricercatrice leader nello studio della positività, suggerisce che le emozioni positive hanno il potere di aprirci. In altre parole, questi sentimenti ci permettono di vedere di più - cambiano la nostra prospettiva e la nostra comprensione delle possibilità.
Il problema è che le persone sono spesso riluttanti a introdurre questo tipo di emozioni positive nel mondo degli affari, operando con l'idea che non sia appropriato o debba essere ridotto al minimo. Tuttavia, secondo una ricerca della rivista Advances in Developmental and Educational Psychology, la soppressione delle emozioni interpersonali dei dipendenti nei confronti dei clienti potrebbe portare a un calo della soddisfazione del cliente.
“Le persone che forniscono servizi durante il loro lavoro con interazioni quotidiane con i clienti, a volte sviluppano sentimenti per loro. L'aspettativa da parte di questi dipendenti di sopprimere le emozioni naturali, sia positive che negative, è un errore”, spiega Yagil.
“L'espressione delle emozioni positive naturali è ben accolta dall'altra parte ed è probabile che contribuisca alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente”.
4. Punta sulla coerenza.
Quando si valuta la coerenza, è importante fare un passo indietro e considerare il suo ruolo nel processo di acquisizione del cliente.
Per creare una percezione positiva del cliente, assicurati che il passaggio dalle vendite al supporto clienti sia fluido e rifletta il modo in cui vuoi che le persone vedano il tuo marchio.
Per ottenere questo tipo di esperienza armoniosa, è utile stabilire valori operativi fondamentali - come rispetto, integrità e attenzione al cliente - che fungano da cornice per tutte le interazioni con il marchio.
Ad esempio, Zappos - un negozio di scarpe e abbigliamento online che ha stabilito lo standard per l'esperienza e il servizio del cliente - chiede ai suoi dipendenti di vivere secondo i seguenti 10 valori:
1. Eroga un servizio WOW
2. Abbraccia e guida il cambiamento
3. Genera divertimento e un po’ di pazzia
4. Sii avventuroso, creativo e aperto
5. Persegui crescita e apprendimento
6. Crea relazioni aperte e oneste attraverso la comunicazione
7. Crea un team positivo e uno spirito familiare
8. Fai di più con meno
9. Sii appassionato e determinato
10. Sii umile
In tal modo, non ci sono domande su come agire, cosa pensare o come affrontare un problema del cliente. Lo fai e basta. E se i valori operativi vengono applicati in modo coerente, i clienti inizieranno ad aspettarsi quel livello di qualità ancora e ancora.
Naturalmente, c'è e dovrebbe esserci flessibilità su come adottare e applicare questi valori. Ciò ti aiuterà a evitare che le comunicazioni diventino predefinite o impersonali durante le interazioni più specifiche con i clienti.
5. Colma le lacune delle tue abilità prima che diventino evidenti.
I moderni professionisti del customer care sanno come trattare i clienti come esseri umani - non solo come numeri di “ticket di assistenza”. Sanno quando essere proattivi, quando porre domande chiarificatrici e cosa fare quando non hanno immediatamente la risposta. Queste sono tutte abilità necessarie per una percezione positiva del cliente.
Ma questo approccio ben strutturato per il servizio e finalizzato alla costruzione di relazioni con i clienti non arriva senza un'adeguata formazione e un impegno per l'apprendimento continuo. E poiché lo standard del settore continua a cambiare per soddisfare le richieste del cliente informato, le persone che svolgono ruoli a contatto con il cliente devono tenere il passo.
Per massimizzare il tuo vantaggio competitivo, è importante che tu, come individuo ma anche la tua organizzazione in modo più ampio, siate consapevoli delle competenze e delle aree di servizio che devono essere migliorate, e che siate anche disposti a investire in software e formazione per aiutare a colmare il divario di competenze.
6. Abbatti i compartimenti di dati.
Un compartimento di dati è un'informazione accessibile solo da un team o reparto. Se qualcun altro vuole vedere quei dati, deve comunicare con il team che li possiede. Questo non solo rallenta i processi interni, ma crea anche interazioni negative con i clienti. I clienti vogliono trasparenza e si sentiranno facilmente frustrati se pensano che tu stia nascondendo le informazioni.
Ad esempio, le compagnie aeree sono spesso criticate per il servizio clienti scadente. Questo perché la sicurezza aeroportuale rende difficile per i dipendenti condividere le informazioni. Quando i voli vengono ritardati o cancellati, gli addetti al gate non sono autorizzati a rivelare dettagli specifici sul problema. Sebbene questo compartimento di dati protegga i passeggeri, i clienti sono meno comprensivi quando le loro esigenze non vengono soddisfatte.
A meno che tu non sia una compagnia aerea, la tua attività probabilmente non sarà limitata da un intenso protocollo di sicurezza. Sebbene tu possa avere alcuni dati sensibili, la maggior parte delle informazioni dovrebbe essere facilmente accessibile e prontamente disponibile quando è rilevante per le esigenze dei clienti.
È qui che la gestione dei dati gioca un ruolo cruciale nel migliorare l'esperienza del cliente. Il giusto software di gestione dei dati porta a interazioni più personalizzate e a una migliore percezione dei clienti.
7. Raccogli il feedback dei clienti.
Non puoi migliorare la percezione dei clienti senza sapere cosa pensano già i tuoi clienti della tua azienda. Dopotutto, non vuoi smettere di fare qualcosa che piace loro davvero o continuare a fare qualcosa che loro odiano del tutto. Raccogliendo il feedback dei clienti, saprai esattamente come si sentono riguardo a ogni aspetto della tua attività.
Il feedback dei clienti può essere ottenuto in diversi modi. Il modo più popolare è utilizzare sondaggi o questionari per interrogare rapidamente i clienti. Puoi anche condurre interviste e tenere focus group per conversazioni più approfondite. Indipendentemente da ciò che trovi, i clienti apprezzeranno i tuoi sforzi per prendere in considerazione i loro suggerimenti.
Inoltre, una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare è convincere i partecipanti a inviare feedback. A meno che il cliente non abbia una forte opinione del tuo marchio, potrebbe non essere interessato a partecipare a un sondaggio. Questo lascia il tuo feedback composto solo da recensioni altamente positive o altamente negative. Prendi in considerazione l'idea di offrire un incentivo per l'invio del feedback ai clienti e dovresti così ottenere un'idea più accurata della percezione del cliente.
8. Segui i clienti dopo ogni interazione.
Seguire i tuoi clienti può sembrare banale, tuttavia, è un piccolo investimento che premia con un ritorno importante. In un sondaggio del 2021, il 97% delle aziende non ha inviato un'e-mail di follow-up ai clienti per vedere se erano soddisfatti della risposta: è un'opportunità persa. Motivare i clienti a tornare alla tua attività rafforza la tua relazione con loro e aumenta la fidelizzazione dei clienti.
I messaggi di follow-up offrono l'opportunità di migliorare l'esperienza del cliente o prevenire potenziali abbandoni. Ad esempio, dopo un'interazione positiva, puoi utilizzare una chiamata di follow-up per l'upsell e il cross-sell. Dal momento che il cliente ha appena avuto una buona esperienza, sarà più probabile che incrementi l’acquisto o aggiunga un altro prodotto.
D'altra parte, se l'esperienza del tuo cliente è stata negativa, puoi utilizzare il tuo follow-up per raccogliere il feedback dei clienti. Chiedi loro perché la loro esperienza è stata scarsa e assicurali che la tua offerta sia ancora l'opzione migliore per raggiungere i loro obiettivi. PWC ha rilevato che il 32% delle persone, dopo un'esperienza negativa, smetterebbe di fare affari con un marchio o un'azienda che amavano in precedenza. Ciò significa che la tua azienda potrebbe salvare tre clienti insoddisfatti su 10 semplicemente inviando un'e-mail o effettuando una telefonata.
Creare una percezione positiva del cliente
L'asticella delle aspettative dei clienti si sta alzando. Vogliono eliminare la complessità nella risoluzione del loro problema e vogliono che tu sappia quando è appropriato bilanciare l'automazione con l’intervento umano.
Se non riconosci questo cambiamento, puoi aspettarti che la percezione del tuo marchio subisca un duro colpo. Ma se fai girare gli ingranaggi nella giusta direzione, ponendo l'accento sull'importanza di quell'esperienza percepita con il tuo marchio, beh, pensiamo che apprezzerai il risultato.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato a luglio 2019 ed è stato aggiornato per completezza.
