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UN DATO DI FATTO. I TUOI SERVIZI DISTRUGGONO O COSTRUISCONO IL TUO BUSINESS
I clienti non creano storie su di te o sul tuo business: sei tu che le crei. Il cliente semplicemente le riporta. Come viene raccontata la storia e quale sia il contenuto, dipende da te. Si basa sulle tue azioni e reazioni, associate alle loro interpretazioni e percezioni.
Queste storie costituiscono la base per la più potente forma di pubblicità che l'umanità conosca. Il passaparola. E’ stimato che più del 50% del business americano sia basato su questa forma di advertising.
Quando le persone chiedono l'un l'altra un riferimento o il nominativo di un'azienda, quest’ultimo viene dato basandosi sulle loro esperienze personali o su ciò che hanno sentito da altri. Altre storie.
Ecco un esempio: “Hey Jeffrey, tu che voli sempre: sto andando a Dallas. Con che compagnia dovrei volare?”
3 cose possono succedere. Potresti ottenere:
Una referenza: USAir è il migliore
Niente: Beh, non saprei, sono circa tutti uguali
Una referenza negativa: Chiunque, ma non USAir
Ecco un esempio di passaparola “sussurrato lungo la strada”: “Hey Bill, sto andando a Dallas. Sai con che compagnia potrei volare?”
3 cose possono succedere. Potresti ottenere:
Una referenza: “Sai Sally, il mio amico Jeffrey dice che USAir è la migliore, vola sempre con quella”
Niente: “Beh, non saprei, sono circa tutti uguali”
Una referenza negativa: “Ho sentito molte storie negative su USAir. Ti direi scegli chiunque ma non loro”
NOTA BENE. Se l’esperienza è stata positiva, il cliente potrebbe non dire nulla in modo proattivo, ma se l’esperienza è stata negativa, puoi scommettere l’ultimo centesimo che tireranno fuori questa storia nei primi 5 minuti di una qualsiasi conversazione e, in base alla gravità del disservizio accaduto, anche nei primi 5 secondi.
Questa lezione sul servizio clienti è la più reale (e preziosa) che ho trovato. Primo, perché mostra come una persona in prima linea possa dirla lunga su una compagnia multi miliardaria, solo creando un'esperienza di cui valga la pena parlare. Sicuramente più potente di un sacco di spot pubblicitari pieni di retorica in TV, la maggior parte dei quali sono così finti che potrebbero essere accompagnati da sacchetti per il vomito.
E secondo, crea un’opportunità classica per esaminare come i clienti possono rafforzare o distruggere un business dopo che una transazione è stata fatta.
Se il 50% del business americano è fatto dalla pubblicità che si compie con il passaparola, cosa si dice di te?
L’unico modo per “spargere la voce”, è creare situazioni memorabili. Un servizio eccellente non è come tu credi debba essere, ma è come lo percepisce il cliente. E come lo racconta.
Come stai traendo vantaggio dalle opportunità dei tuoi servizi?
Ecco cosa succede se lo fai. Ecco 7.5 vantaggi dell'offrire un ottimo servizio…
1. E’ gratis. Offrire un servizio eccellente costa poco o niente, ma vale una fortuna.
2. Crea dei buoni inizi. I servizi efficaci creano e costruiscono reputazioni.
3. Alimenta la fedeltà dei clienti. Le persone non vedranno l’ora di fare ancora affari con te. Saranno felici di fare affari con te.
4. Crea esperienze memorabili che verranno raccontate più e più volte. Le storie creano le basi della pubblicità svolta con passaparola.
5. Rende i tuoi clienti addetti alle vendite per il tuo business. E sono mille volte più efficaci di qualunque venditore assunto nel tuo team.
6. Porta business referenziato. Le persone sono guidate e influenzate dal successo, dalla soddisfazione e dalla felicità degli altri.
7. Rende difficile (impossibile) per la concorrenza rubare i clienti anche ad un miglior prezzo. “Fedeltà attraverso uno straordinario servizio” è un motto potente ma ancora trascurato nel mondo aziendale di oggi.
7.5 Crea una netta distinzione tra 2 aziende impegnate nello stesso settore. La tua e quella del tuo più grande rivale.
Ogni volta che un cliente ti chiama, o che tu chiami un cliente, hai un’opportunità e una scelta. Che opportunità stai afferrando? Che scelta stai facendo?
