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Tenete il meglio per il gran finale - Lezioni da Pop Star e Medici
Quando cerchi di persuadere gli altri, un esperto del processo di influenza sa che ciò che viene all’inizio è di enorme importanza. Ma ciò che viene alla fine è altrettanto importante. Comprendere la potente influenza che le parti conclusive possono avere su come le esperienze sono valutate può avere implicazioni non solo per future interazioni legate al business, ma anche su quanto i tuoi clienti potranno apprezzare le loro prossime interazioni con te.
Immagina per pochi istanti di essere appena stato dal tuo medico per un intervento chirurgico di routine, ma comunque poco piacevole, e che ti chiedano subito dopo quanto è stato doloroso e quanto tu abbia il desiderio di ripetere a breve i prossimi esami.
Immagina ora, all’opposto, questo scenario molto più felice. Sei appena tornato dalle tue vacanze e ti chiedono quanto tu ti sia divertito e quanto desideri ripartire per un nuovo soggiorno.
Se sei come la maggior parte delle persone cui sono state rivolte queste domande, allora le tue risposte saranno per lo più influenzate da due cose.
Il momento di picco di intensità emozionale che hai provato durante l’esperienza (il dolore nel caso del caso del check-up medico o il piacere nell’ipotesi della vacanza) e il momento finale del dolore o del piacere (pagare il conto quando lasci l’ambulatorio del dottore oppure partecipare alla cena di gala per la serata conclusiva del tuo soggiorno). Questo è ciò che è noto come effetto “picco-fine”. Piuttosto sorprendentemente, le tue sensazioni in qualunque altro momento dell’esperienza importeranno molto meno di quanto potresti immaginare.
Inoltre, la tua valutazione complessiva non sarà probabilmente influenzata dalla durata. Diciamo semplicemente che tenderai a rivolgere meno attenzione a quanto sarà durata l’esperienza o forse addirittura questo non avrà nessun impatto.
Gli effetti del meccanismo “picco-fine” servono in qualche modo a spiegare perché le pop star tendano maggiormente a suonare le canzoni più conosciute e amate al termine di un concerto piuttosto che all’inizio dell’esibizione o nel mezzo.
E ora pensa a quella riunione incredibilmente noiosa cui hai partecipato la settimana scorsa, quella che ti sembrava non sarebbe finita mai… Se ci pensi bene, non sembra più così interminabile, o sbaglio? Questo è l’effetto della mancanza di importanza della durata col trascorrere del tempo.
I cosiddetti effetti “picco-fine” e “non rilevanza della durata” implicano che i ricordi delle nostre esperienze siano impressi nelle nostre menti sulla base dei momenti di picco e di fine e sulla base della loro vicinanza, mentre la durata non sarà necessariamente memorizzata. Come risultato, la nostra memoria può non essere una guida perfetta e affidabile quando decidiamo come ci sentiamo in relazione ad un’esperienza vissuta. Comunque, senza considerare quanto imprecisa possa essere la nostra memoria come guida, avrà sempre una notevole influenza su di noi; sia quando prendiamo decisioni, sia per come possiamo persuadere.
Facciamo un esempio. Immagina che sia arrivato il momento di prenotare la tua prossima vacanza – una di cui speri potrai avere ricordi favolosi al rientro. Considerato che molta della futura valutazione sarà basata sulla potente eppure nascosta influenza dell’effetto “picco-fine”, forse ti converrebbe pianificare un’esperienza fantastica durante il tuo soggiorno e, piuttosto che utilizzare le tue miglia per avere un posto migliore durante il tuo viaggio di andata, dovresti probabilmente preoccuparti di viaggiare al meglio quando affronti il tragitto verso casa.
E per quanto riguarda le interazioni che hai sul lavoro, se desideri convincere i tuoi acquirenti e i tuoi clienti a ricordare le loro esperienze con te in modo più favorevole e addirittura invogliargli a tornare per averne ancora (e chi non vorrebbe farlo?), allora dovresti assicurarti di focalizzare una quantità appropriata di attenzione ai momenti finali dei tuoi appuntamenti d’affari.
Ricordati che noi non stiamo minimizzando il valore di “quello che viene all’inizio” ma semplicemente affermando che c’è un beneficio in più se ci assicuriamo che i clienti e i buyer abbiano un’alta considerazione delle interazioni avute con te garantendo loro una bella chiusura.
Quindi quando desideriamo influenzare gli altri, è importante fare attenzione sia a quello che arriva prima che a ciò che si propone al termine e soprattutto distinguere le sottili differenze di ruolo di ciascun momento.
Quando tentiamo di influenzare una decisione, chi analizza e conosce il processo di persuasione sa che quello che viene all’inizio è di vitale importanza.
Tuttavia se intendiamo influenzare positivamente la valutazione di qualcuno dopo che la scelta è avvenuta, allora servirà concentrare la propria attenzione sul momento finale dell’incontro e di saluto.
Domande:
Quali esempi di buoni o pessimi momenti di chiusura abbiamo sperimentato e quanto ci hanno influenzato nella decisione di instaurare future collaborazioni con quell’azienda o quell’organizzazione?
Quali altri modi potenziali ti vengono in mente per sfruttare a tuo vantaggio gli effetti “picco-fine”?
