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Nella recente ricerca realizzata in collaborazione con Harvard Business Manager abbiamo scoperto che ciò che i clienti vogliono è una comunicazione migliore da parte dei venditori. Alcuni di essi riconoscono questa necessità ma hanno risposto a questa necessità nel modo sbagliato. I clienti non vogliono materiale di presentazione artefatto. Ciò che i venditori devono realmente migliorare non è come parlano, ma come ascoltano.
ASCOLTARE ATTENTAMENTE
Difficilmente la clientela ti dirà che sei un attento ascoltatore ma, al contrario, ti dirà cose del tipo “Ci hai aiutato a chiarire il nostro pensiero sulle sfide” o “Sembra che tu capisca perfettamente ciò di cui stiamo parlando”. Questo è il genere di risposte che otterrai quando sei veramente bravo ad ascoltare con attenzione.
Molte persone hanno scritto su questo genere di cose nell’ambito della vendita e non solo, quindi lasciami spiegare cosa intendo con “ascoltare attentamente”. È una tecnica molto importante nelle situazioni “faccia a faccia” ma, gran parte delle volte, si applica durante una conversazione telefonica e, in parte, persino nelle email ecc. dove bisogna essere certi di aver prestato attenzione a cosa ci è stato scritto.
IL LINGUAGGIO DEL CORPO
I cani si sono evoluti per diventare i migliori amici dell’uomo guardando le persone parlare ed interagire e reagendo adeguatamente. Mantenere il contatto visivo, annuire e sorridere al momento giusto indica che stai ascoltando. Gettare uno sguardo al telefono o al computer indica che non stai ascoltando.
E ovviamente dovresti studiare il linguaggio del corpo della persona con cui stai parlando. Sono pienamente coinvolti? Inclinati in avanti? Annuiscono? Eccellente, ma fai attenzione anche al linguaggio del corpo “negativo” e, nel caso lo notassi, cambia il tuo atteggiamento.
RICAPITOLARE
Questa tecnica consiste nel ribadire ciò che il tuo cliente potenziale ha appena affermato. Puoi ripetere parola per parola perché la gente ama sentire le proprie parole e le proprie idee dette da qualcun altro, ma non esagerare o sembrerà che tu non stia capendo ciò che ti stanno dicendo. Più efficace, ma anche più impegnativo, è riformulare le parole del tuo interlocutore durante la conversazione. Prendi un pezzo di ciò che ti è stato detto e – facendo attenzione a non tralasciare punti chiave – ripetilo a parole tue. Questo metodo fornisce un’evidenza concreta della tua attenzione e, soprattutto, comprensione del discorso.
Man mano che migliorerai, potrai iniziare ad introdurre i tuoi concetti e le tue capacità personali. Ad esempio, quando un cliente potenziale dice che è necessario garantire un buon ROI, puoi mostrarti d’accordo ed esporre un valido Business Case. E se ti comunicano l’esigenza di conseguire risultati rispettando i tempi previsti, puoi illustrare un esempio di piano di implementazione. Quindi ascoltare attentamente ti aiuta anche a concentrare le informazioni sulle cose che sono rilevanti per il cliente.
HO FATTO GIUSTO?
Quando hai eseguito tutti i punti di cui sopra, chiedi al cliente se hai capito correttamente. E non avere paura di porre una domanda se non ti è tutto chiaro, il cliente ti fornirà ulteriori informazioni per assicurarsi che tu abbia colto il concetto.
LA DOMANDA SUCCESSIVA
Qui è dove dimostri che non stai solo ascoltando, ma anche capendo. Richiede un alto livello di concentrazione su quello che il cliente potenziale sta dicendo e conoscenza della materia, ma se riesci a porre ottime domande potrai guadagnare la fiducia del cliente. Ogni situazione è differente, tuttavia è molto importante costruirsi una lista di possibili domande così, nel caso in cui ti trovassi in una situazione simile, potrai utilizzare una domanda che ha già funzionato in precedenza.
QUANTO DOVREI PARLARE?
Ottima domanda. Direi che, in una riunione di vendita, il venditore non debba gestire più della metà della conversazione, anche meno se si tratta di un primo incontro. Più il cliente parla, più informazioni assimilerai e, quindi, potrai presentare una soluzione che si sposi al meglio con le sue necessità.
COME DIVENTARE UN ATTENTO ASCOLTATORE
La cosa bella dell’ascoltare con attenzione è che più ti eserciti e più migliori. Ovviamente le tue abilità migliorano a ogni incontro, ma sicuramente aiuta la possibilità di lavorare con i colleghi o con un coach per vedere se hai qualche difetto evidente che deve essere risolto. Cose come dare l’impressione di non stare ascoltando, interrompere il cliente nel bel mezzo di una frase o interpretare i concetti erroneamente.
A mio avviso, la ragione principale per cui i venditori parlano troppo durante le riunioni è la mancanza di preparazione. Se sei veramente preparato, sarai più calmo e fiducioso. Non aver paura del “silenzio occasionale”. Se un potenziale cliente non risponde subito ad una domanda, se ha bisogno di un momento per pensarci, lasciagli il tempo di riflettere. È un indizio del fatto che lo hai fatto pensare e forse anche riconsiderare le sue idee – e questo è il punto: guadagni la sua fiducia e inizi a prendere il comando del processo di vendita.
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