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Resistenza al cambiamento: perché è importante e cosa fare per contrastarla
Quasi due terzi di tutti i grandi cambiamenti nelle organizzazioni falliscono. Si tratta di un dato piuttosto sconfortante. Sapevate che:
solo il 30% circa dei progetti di reingegnerizzazione ha successo
il 23% delle fusioni recupera i costi sostenuti
il 43% degli sforzi di miglioramento della qualità valgono la pena di essere compiuti
il 9 percento delle principali applicazioni software vale quello che si paga per averle
I dirigenti di Fortune 500 hanno dichiarato che la resistenza è la ragione principale per cui i cambiamenti falliscono. E l'80% dei Chief Information Officer ha dichiarato che la resistenza, e non la mancanza di competenze tecniche o di risorse, è la ragione principale del fallimento dei progetti tecnologici. È la reazione umana, morbida e suscettibile, alla resistenza che conta.
Ma queste statistiche sono giuste solo in parte. La resistenza non è la ragione principale per cui i cambiamenti falliscono. Il vero problema è che i leader pianificano e realizzano i grandi cambiamenti in modo da creare inerzia, apatia e opposizione.
Ad esempio, un dirigente annuncia che l'azienda si ristrutturerà a partire dalla prossima settimana. I dipendenti e i quadri intermedi iniziano a opporre resistenza. Con l'avanzare del progetto, i dirigenti vedono la resistenza manifestarsi in molte forme: accettazione controvoglia, discussioni, persino sabotaggio. I dirigenti rispondono spingendo il cambiamento ancora più forte. Poi avanzano richieste. I dipendenti raddoppiano la loro opposizione e il cambiamento finisce per fallire o per andare ben oltre il budget e le scadenze.
Questo scenario vi sembra familiare? Se sì, non siete soli. Ecco alcuni elementi da considerare.
Bisogna sapere che cosa crea resistenza al cambiamento
La resistenza è negli occhi di chi guarda. Le persone che oppongono resistenza non vedono quello che stanno facendo come una resistenza, ma spesso lo vedono come una sopravvivenza.
La resistenza al cambiamento è una reazione al modo in cui il cambiamento viene condotto. Non ci sono “resistenze” nate là fuori che aspettano di rovinare piani altrimenti perfetti. Le persone resistono in risposta a qualcosa.
La resistenza protegge le persone dal male. Se sono uno sciatore alle prime armi, è la resistenza che mi impedisce di prendere la seggiovia per arrivare in cima alla Bodycast Mountain. In un'organizzazione, la resistenza mi impedisce di dire “sì” a un incarico che penso possa uccidere la mia carriera. Dopo tutto, le persone non sono stupide.
Quanto più riusciamo a capire cosa provoca la resistenza, tanto più facile sarà costruire un sostegno per le nostre idee. In altre parole, se comprendiamo la resistenza, comprendiamo anche l'altra faccia della medaglia: il sostegno al cambiamento.
Ho identificato tre livelli di resistenza.
Livello 1 - Non capisco
Il livello 1 riguarda le informazioni: fatti, cifre, idee. È il mondo del pensiero e dell'azione razionale. È il mondo delle presentazioni, dei diagrammi e delle argomentazioni logiche.
Il livello 1 può derivare da...
Mancanza di informazioni
Disaccordo con i dati
Mancata conoscenza di informazioni critiche
Confusione sul significato
Molti commettono l'errore di trattare tutte le resistenze come se fossero di Livello 1. I leader ben intenzionati danno alle persone più informazioni, organizzano più riunioni e fanno più presentazioni in PowerPoint, quando in realtà è necessario fare qualcosa di completamente diverso. Ed è qui che entrano in gioco i livelli 2 e 3.
Livello 2 - Non mi piace
Il livello 2 è una reazione emotiva al cambiamento. La pressione sanguigna sale, l'adrenalina scorre, il battito cardiaco aumenta. Si basa sulla paura: le persone temono che questo cambiamento faccia perdere loro la faccia, lo status, il controllo, forse anche il lavoro.
Il livello 2 non è roba da poco. Non si può dire: “Superalo e basta” e aspettarsi che le persone dicano: “Wow, grazie, ne avevo bisogno”. Il livello 2 è profondo. Quando si attiva, possiamo avere la sensazione che sia in gioco la nostra stessa sopravvivenza.
Quando il livello 2 è attivo, la comunicazione del cambiamento diventa molto difficile. Quando l'adrenalina sale nel nostro sistema, entriamo in modalità “combatti o fuggi” (o ci blocchiamo, come un cerbiatto alla luce dei fari). E smettiamo di ascoltare. Perciò, a prescindere dalla qualità della vostra presentazione, quando le persone sentono parlare di “ridimensionamento” la loro mente (e il loro corpo) vanno altrove. E questo è incontrollabile. Non stanno scegliendo di ignorarvi, è solo che hanno in mente cose più importanti, come la propria sopravvivenza.
Le organizzazioni di solito non incoraggiano le persone a rispondere in modo emotivo, quindi i dipendenti limitano le loro domande e i loro commenti a questioni di livello 1. Fanno domande educate su budget e tempistiche. Può sembrare che siano d'accordo con voi, ma non è così. Fanno domande di livello 1 sperando che voi leggiate tra le righe e parliate delle loro paure. Ed ecco la parte più delicata: potrebbero non essere nemmeno consapevoli di operare a un livello emotivo così elementare.
Livello 3 - Non mi piaci
Forse gli piacete, ma non si fidano di voi o non hanno fiducia nella vostra leadership. È una pillola difficile da ingoiare, lo so. Ma la mancanza di attenzione al Livello 3 è uno dei motivi principali per cui la resistenza prospera e i cambiamenti falliscono. E raramente se ne parla. I libri sul cambiamento parlano di strategie e piani (tutte cose buone, per essere sicuri), ma la maggior parte di questi consigli non riconosce la ragione principale per cui il cambiamento fallisce.
Nella resistenza di livello 3, le persone non si oppongono all'idea, anzi, potrebbero amare il cambiamento che state presentando, ma si oppongono a voi. Forse la loro storia con voi li rende diffidenti. Forse temono che si tratti di un cambiamento “del momento”, come tanti altri, o che non abbiate il coraggio di prendere le decisioni difficili per portarlo a termine.
Ma forse non siete voi. Le persone possono opporsi a coloro che rappresentate. L'affermazione “Salve, vengo dalla sede centrale, sono qui per aiutarvi” spesso lascia le persone scettiche. Se siete voi la persona che viene dalla sede centrale, avrete difficoltà a farvi ascoltare.
Qualunque sia la ragione di questa resistenza profondamente radicata, non potete permettervi di ignorarla.
Le persone possono capire l'idea che state proponendo (livello 1) e possono persino avere una buona sensazione sulle possibilità di questo cambiamento (livello 2), ma non vi seguiranno se non si fidano di voi.
Come trasformare la resistenza in sostegno
Ecco alcune idee per iniziare ad affrontare i vari livelli di resistenza. Ricordate che tutti e tre i livelli possono essere in gioco contemporaneamente.
Livello 1 - Esponete il vostro caso
Assicuratevi che le persone sappiano perché è necessario un cambiamento. Prima di parlare di come volete fare le cose, spiegate perché è necessario farlo.
Presentate il cambiamento con un linguaggio comprensibile. Se il vostro pubblico non è composto da specialisti della finanza, i grafici dettagliati che mostrano un'analisi sofisticata dei numeri non saranno apprezzati.
Trovate più modi per esporre il vostro caso. Le persone recepiscono le informazioni in modi diversi. Ad alcuni piace sentire le cose. Ad altri piace vedere le cose. Ad alcuni piacciono le immagini. Altri i testi. Alcuni imparano meglio durante la conversazione. Maggiore è la varietà dei canali di comunicazione, maggiore è la possibilità che le persone recepiscano ciò che avete da dire.
Livello 2 - Eliminate il più possibile la paura e aumentate l'entusiasmo per gli aspetti positivi del cambiamento
Enfatizzate i vantaggi che ne derivano. Le persone devono credere che il cambiamento servirà loro in qualche modo. Ad esempio, il lavoro sarà più facile, le relazioni miglioreranno, si apriranno opportunità di carriera o aumenterà la sicurezza del posto di lavoro.
Coinvolgeteli nel processo. Le persone tendono a sostenere le cose che hanno contribuito a costruire.
Siate onesti. Se un cambiamento li danneggia (ad esempio, un ridimensionamento), dite la verità. È la cosa giusta da fare e impedisce alle voci di corridoio di inventare storie su ciò che potrebbe accadere. Inoltre, l'onestà rafforza la loro fiducia nei vostri confronti (una questione di livello 3).
Livello 3 - Ricostruite le relazioni danneggiate e curate le relazioni trascurate
Mea Culpa. Assumetevi la responsabilità di ciò che può aver portato alle attuali relazioni tese.
Mantenete gli impegni. Dimostrate di essere affidabili.
Trovate il modo di passare del tempo insieme per farvi conoscere (e per far conoscere il vostro team). Questo è particolarmente utile se la resistenza deriva da “chi rappresentate” e non solo dalla vostra storia personale.
Lasciatevi influenzare dalle persone che vi oppongono resistenza. Questo non significa che dovete cedere a ogni richiesta, ma che potete ammettere che forse vi siete sbagliati, e che le loro idee possono valere la pena di essere prese in considerazione.
Lo statista israeliano Abba Eban una volta disse: “Gli uomini e le nazioni si comportano saggiamente quando hanno esaurito tutte le altre alternative”. Mi auguro che questo articolo possa aiutarvi a comportarvi in modo saggio prima di esaminare tutte le altre alternative. Vi auguriamo ogni bene.
