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Perché migliorare l’esperienza dei dipendenti e avere dei clienti soddisfatti può portare a una crescita dei ricavi 1,8 volte più veloce.
I dirigenti che si concentrano sul coinvolgimento dei dipendenti aiutano a migliorare l'esperienza del cliente e, ricerche lo dimostrano, fanno aumentare i ricavi.
Cosa hanno in comune le teste calde di Trader Joe's con gli eleganti design di Apple? I loro dirigenti si concentrano sul miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti per promuovere l'esperienza del cliente e, come la ricerca ha dimostrato, aumentare le entrate.
E stanno ottenendo risultati sbalorditivi. In collaborazione con Forbes Insights, Salesforce ha intervistato 300 dirigenti valutando l’esperienza dei dipendenti (EX) e l’esperienza cliente (CX) e ha scoperto che le aziende che hanno dato la priorità a EX per fornire una CX premium hanno ottenuto una crescita dei ricavi 1,8 volte più rapida.
Al contrario, concentrarsi esclusivamente sull'esperienza del cliente non dava alcuna correlazione con una migliore esperienza dei dipendenti o alla crescita dei ricavi. Ciò indica che il primo passo per aumentare i ricavi - e garantire la continuità del tuo business - risiede nel modo in cui ottimizzi l'esperienza dei dipendenti per guidare costantemente la crescita di fronte ai cambiamenti del mercato.
"Il modo più veloce per fare in modo che i clienti amino il tuo marchio è fare in modo che i dipendenti amino il proprio lavoro", ha affermato Tiffani Bova, evangelista della crescita e dell'innovazione di Salesforce. Le aziende devono guardarsi dentro per andare avanti.
Alcuni modi in cui le aziende possono migliorare l'esperienza dei dipendenti includono:
- Semplificazione della gestione con sistemi automatizzati che valutano il benessere dei dipendenti
- Sostegno ai cambiamenti culturali per rendere le informazioni più accessibili e intuitive
- Sviluppo e incentivo di team interfunzionali per migliorare le esperienze dei dipendenti e quelle dei clienti
- Investimento in tecnologie integrate per formare e proteggere continuamente i dipendenti, acquisire dati critici e misurare un'esperienza unificata
Oltre ai sondaggi tradizionali, la nostra ricerca includeva interviste più lunghe e ricerche documentali dall'American Customer Satisfaction Index e Glassdoor.
Il team di ricerca ha definito “esperienza del cliente” il fatto che un'azienda quotata in borsa soddisfi le aspettative e la soddisfazione generale del cliente. “L'esperienza del dipendente” è stata misurata in base alle valutazioni del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti da Glassdoor. I tassi di crescita dei ricavi sono stati misurati da un tasso di crescita annuale medio composto di tre anni (CAGR) tra le aziende.
Continua a leggere per scoprire cosa abbiamo imparato dalle aziende che hanno ottenuto una crescita dei ricavi e una continuità aziendale anche in un rapido cambiamento del mercato.
Affronta i cambiamenti culturali con una vision
Lo studio ha rilevato che la mancanza di allineamento sui cambiamenti culturali è un ostacolo nella mobilitazione per il cambiamento. Più nel dettaglio, gli intervistati hanno segnalato una mancanza di vision condivisa tra i leader EX e CX ai massimi livelli decisionali (41% dei leader CX citati). In confronto, la resistenza al cambiamento culturale era altrettanto importante (il 43% dei leader EX coinvolti).
Ridisegnare il funzionamento di un'azienda non è un compito facile. Ma le aziende che ottengono una crescita record di clienti in un mercato improbabile riconoscono che il cambiamento culturale è necessario. L'allineamento su una vision condivisa richiede leader che desiderano guidare l'innovazione. Inoltre, le soluzioni CRM integrate forniscono il carburante per sostenere il viaggio di unire i tuoi team attorno alla tua visione.
Dopotutto, la ricerca mostra che l'84% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è tanto importante quanto i suoi prodotti e servizi. Due delle azioni che le aziende possono intraprendere per affrontare questo problema sono incentivare i dipendenti sulle metriche CX e creare team interfunzionali per affrontare sia CX che EX.
Combina set di abilità interfunzionali dedicati a EX e CX
Il 40% dei dirigenti intervistati ha riferito che la creazione di team che combinano competenze EX e CX era il modo migliore per superare gli ostacoli culturali. Ma, a parte il singhiozzo culturale, l'unione dei team è il primo passo per acquisire una visione unica del cliente.
Le aziende che hanno sfruttato questi trucchi per la crescita hanno raccontato di avere anche incentivato i dipendenti sulle metriche CX, il che promuove un'esperienza simile ai clienti con cui si connettono. Le soluzioni CRM integrate sono una soluzione collaudata per tenere traccia di queste interazioni su più punti di contatto. Ancora più importante, sono un modo sicuro per archiviare i dati storici dei clienti in modo che ogni interazione sia personalizzata in base alle loro preferenze.
Anticipa l’esaurimento emotivo e fisico dei dipendenti
Separare lavoro e casa dal comfort dei nostri soggiorni non è mai stato così difficile. Lavorare a casa spesso significa lavorare 24 ore su 24, e questo accresce l'importanza di prevenire l’esaurimento fisico ed emotivo.
L'89% dei leader che hanno ottenuto crescita dei ricavi ha affermato che il miglioramento dell'EX porta direttamente a un miglioramento della CX; trattano l'esperienza dei dipendenti come un imperativo strategico. Anche in tempi di forte crescita dei ricavi e maggiore soddisfazione dei clienti, il rapporto ha rivelato la necessità di rimanere concentrati sull'EX per prevenire l’esaurimento fisico ed emotivo ed un alto tasso di rotazione del personale (che inevitabilmente abbasserà la CX). Se non ringrazi mai i dipendenti per i loro contributi o non trovi modi nuovi e creativi per sviluppare le loro carriere, corri un rischio maggiore di esaurimento.
Per fortuna, la tecnologia si è evoluta per soddisfare le crescenti richieste e ottimizzare le soluzioni di formazione continua per coinvolgere i dipendenti. Scegli soluzioni che centralizzano i programmi di benessere mentre acquisiscono approfondimenti in tempo reale per aiutarti a guidare. L'azienda media ha 900 applicazioni e solo il 28% è attualmente integrato. Le aziende stanno ancora operando in silos e stanno effettuando investimenti che non sono necessariamente cruciali per il lavoro quotidiano dei dipendenti.
