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Non ho eccezioni ad un servizio cordiale
Volevo telefonare per controllare la prenotazione per il mio soggiorno di una notte (in una città che non specifico). Il nostro ufficio era chiuso per ferie e non riuscivo a trovare le informazioni di cui avevo bisogno (se avessi visto il mio ufficio capiresti). Sapevo che era uno dei due alberghi seguenti: il Radisson o il Marriott Courtyard.
Ho chiamato l’ufficio informazioni per la città e ho chiesto il numero di entrambi i posti. L'operatore aveva il numero del Radisson, ma non riusciva a determinare quale indirizzo volessi per il Courtyard, quindi mi ha dato il loro numero 800. Cavolo. Odio i numeri di prenotazione centralizzati. Sembrano così impersonali. Le persone ti guidano attraverso un copione preconfezionato in modo da non dedicarti un secondo in più delle loro chiamate “da numero 800”, e poi ti danno un "numero di conferma" che riempirebbe un intero blocco note. Quindi la persona robotica dice: “Grazie per aver scelto……… (inserisci un nome qualsiasi, sono tutti uguali).”
Comunque, per qualche motivo avevo in mente Radisson, forse era che avevo appena trascorso due notti perfette al Radisson di Pittsburgh (in realtà Monroeville). Quindi ho chiamato prima il Radisson. Non avevano il mio nome nel computer, quindi ho pensato che la mia prenotazione fosse al Courtyard. Ho chiesto alla persona del Radisson il numero di telefono del loro concorrente: la donna è stata scrupolosamente gentile e ha controllato due volte che avessi il numero giusto, perché c'erano un Marriott e un Marriott Courtyard nelle vicinanze.
Poi mi ha ringraziato per aver chiamato. (Ricorda, le ho appena chiesto il numero di telefono della concorrenza.)
Così ho chiamato il Marriott Courtyard. Questa volta ha risposto un uomo - ho chiesto se avessi una prenotazione al suo hotel per quella sera – “NO!” ha esclamato - come se avessi appena fatto una domanda stupida, e mi stava facendo un favore rispondendo (almeno questa era la mia PERCEZIONE - ed è tutto ciò che conta).
Se il tizio del Courtyard avesse detto: “Mr. Gitomer, non riesco a trovare la tua prenotazione, ma sarei felice di farne una per te, quando arriverai?” Ne avrei fatta una con piacere. Ma per la persona al telefono, mi sembrava di essere più un fastidio che un'opportunità.
Quindi, ho riattaccato e ho richiamato il Radisson, e ho fatto la mia prenotazione lì grazie ad una sola parola - amichevole.
Non ho mai chiesto al Radisson il loro prezzo, non ho mai chiesto i servizi offerti, ho solo chiesto una prenotazione e gli ho dato il numero della mia carta di credito. Hanno cominciato a darmi il numero di conferma obbligatorio - ho detto di no, non lo volevo - e la donna ha detto allegramente "Nessun problema, la stanza è comunque a tuo nome". Figo.
In che modo questo episodio influisce e si relaziona con la tua attività? Fammi elencare i 6,5 modi:
1. Quando un potenziale cliente o un cliente chiama, le prime parole che gli o le vengono dette impostano il tono per una transazione. Quanto sono amichevoli le prime parole della tua azienda?
2. La persona che risponde al telefono rappresenta l'intera azienda. Come viene rappresentata la tua azienda?
3. Quando una domanda viene posta da un potenziale cliente o da un cliente, significa che c'è una necessità e un segnale di acquisto. In che misura le tue persone sono formate per rispondere al bisogno e portare verso la vendita?
4. La maggior parte delle aziende pensa che siano le loro persone a distinguerle, quasi. Sono le loro persone gentili. Quanto sono amichevoli le tue persone?
5. Le persone preferiscono acquistare da persone che a loro piacciono. Quanto piaci alle persone?
6. Essere disponibili fa guadagnare soldi, l'essere poco amichevoli allontana i soldi. Quanti soldi ti sta costando l’essere poco gentile?
6.5 Qualunque cosa tu dica a un cliente (buona o cattiva) crea passaparola. Cosa si dice su di te?
Un hotel di medie dimensioni riceve centinaia di chiamate al giorno. Se solo due persone al giorno prendessero una "decisione amichevole" a 100,00 $ al giorno ciascuna (come ho fatto io), ciò rappresenterebbe un guadagno (o una perdita) di entrate annuali di $ 73.000. Oh! Cosa significa per te essere amichevole? Per me significa sorridere, dritto fino alla banca.
