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L'Equazione della Fiducia: Un primo passo 1/5
Gli elementi di base dell'affidabilità sono contenuti nell'Equazione della Fiducia.
T sta per affidabilità - quanto l'acquirente/cliente si fida del venditore o del consulente.
C sta per credibilità - si riferisce alle parole e alle credenziali.
R è affidabilità (reliability): come gli altri percepiscono la coerenza delle nostre azioni e il collegamento delle nostre azioni con le nostre parole (integrità).
I è l'intimità: quanto il cliente si sente sicuro di condividere con noi.
L'unico termine nel denominatore è l'orientamento al sé (self-orientation), e ha un doppio significato. In parte si tratta di egoismo. Siamo centrati sul cliente per il bene del cliente? O centrati sul cliente come un avvoltoio?
Ma l'auto-orientamento riguarda anche la nostra attenzione, la nostra concentrazione. Stiamo ascoltando solo per ottenere dati per perseguire le nostre ipotesi e i nostri scopi? O stiamo ascoltando per sentire veramente il cliente? Siamo ossessionati dai nostri desideri di successo o di vittoria e dalle nostre insicurezze? Oppure ci concentriamo veramente sul cliente, prestando attenzione a ciò che lo aiuta ad avere successo o lo rende insicuro? Solo quest'ultimo tipo di approccio permette di costruire relazioni profonde e a lungo termine.
Punteggi elevati al numeratore costruiscono la fiducia: un punteggio elevato nell'auto-orientamento la distrugge.
La maggior parte di noi si concentra sui primi due fattori: credibilità e affidabilità. Sono quantificabili e "razionali". I consulenti li sopravvalutano come virtù "ovvie", così come i clienti. I clienti non si sentono a proprio agio a "confessare" di avere sentimenti, intuizioni, istinti e chimica. Non vogliono rifiutare una persona dicendo: "Non abbiamo avuto un buon feeling con lei".
Ma la maggior parte degli esseri umani, compresi i clienti, acquista con il cuore e si giustifica con la testa. Ciò significa che i fattori Intimità e Auto-orientamento sono molto potenti nell'acquisto.
Il pensiero razionale (compresi C e R) si occupa di definire vantaggi ed i benefici. Ma ogni valore atteso deve essere scontato dalla fiducia del cliente nell’ottenere i risultati promessi. I fattori I e S si riferiscono a questo aspetto. Posso collaborare ed essere onesto con questa persona - e lui con me? Le importa davvero di me e della mia azienda, o siamo solo mezzi per i suoi fini? I fattori I e S nell'equazione della fiducia rappresentano il "Kentucky windage" che ogni cliente applica alla stima dei benefici dichiarati, per ottenere il vero valore netto atteso.
L'Equazione della Fiducia riflette l'equilibrio umano tra mente e cuore. Insieme, creano risultati potenti. Molti truffatori sono credibili e gli squali sono affidabili come squali. Ma se abbiamo la sensazione che un venditore ci capisca e ci apprezzi, e che sembri avere a cuore i nostri interessi, allora permettiamo che la sua intelligenza e la sua affidabilità siano al nostro servizio.
L'economia della ripetizione degli affari si traduce in una riduzione massiccia dei costi e in un aumento del valore, sia per il fiduciario che per il fiduciante. Le relazioni non sono costruite su transazioni di una notte, ma su impegni a lungo termine da parte di ciascuno per il successo dell'altro. È questo impegno verso l'altro che paradossalmente crea più valore per ciascuno. Le relazioni prevalgono sulle transazioni, con la fiducia al centro della questione.
Per approfondimenti, leggete la seconda parte dell'articolo qui!
