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L'empatia è ancora carente proprio in quei leader che ne hanno più bisogno
Molte persone e una miriade di commentatori si sono istintivamente schierati contro le dure pratiche di management di Amazon, descritte il mese scorso in un graffiante articolo del New York Times. La medesima cosa ha fatto lo stesso Jeff Bezos, il fondatore e amministratore delegato di Amazon. In una nota ai dipendenti di Amazon, ha infatti scritto, "La nostra tolleranza per qualsiasi simile mancanza di empatia deve essere pari a zero."
In effetti ha ragione, non solo per motivi di tipo umanitario ma anche per ragioni che dovrebbero interessare qualsiasi uomo d'affari caparbio come lui. In Amazon come in altre aziende, la parola “empatia” dovrebbe essere quella d'ordine.
Per tre anni io e i miei colleghi dell'Università della California Meridionale di Annenberg School per la Comunicazione e il Giornalismo, attraversammo gli Stati Uniti e viaggiammo in altre nazioni chiedendo agli imprenditori quali attributi i dirigenti dovessero possedere per avere successo in un'economia di tipo globale e digitale come quella di oggi. Essi individuarono 5 elementi fondamentali: l’adattabilità, la competenza culturale (la capacità di pensare, agire e muoversi su più fronti), il pensiero a 360 gradi (la comprensione olistica, essere in grado di riconoscere i modelli dei problemi e le relative soluzioni), la curiosità intellettuale e, naturalmente, l'empatia.
Questi cosiddetti attributi "soft" rappresentano un modo particolare di vedere il mondo. Nel loro insieme, creano una sorta di "Terzo Spazio" che si differenzia nettamente dagli altri due punti di vista che hanno a lungo dominato il pensiero del business: l’Ingegneria e le prospettive tradizionali di MBA.
Francamente, quando l'elemento dell’empatia continuava a ripresentarsi nella nostra ricerca, rimasi sorpreso. Tutte le persone che abbiamo intervistato erano seri executive aziendali. L'empatia non era la prima virtù che avrei associato al mondo del business di oggi: disordinato, altalenante e molto competitivo. Mi sarei aspettato di sentir parlare di solidità, perseveranza e resistenza.
Successivamente, quando riportammo i risultati della nostra ricerca ad altri leader, molti dissero che l'empatia fosse il più importante dei cinque attributi che avevamo identificato (anche se gli elementi della curiosità intellettuale e del pensiero a 360 gradi furono anch’essi ampiamente confermati). Questo entusiasmo per l'empatia da parte degli imprenditori varcò nuovi confini. Non solo i dirigenti nel settore dell’intrattenimento a Los Angeles o i responsabili IT a Manhattan, ma anche i professionisti nelle PR di Shanghai, imprenditori nel campo digitale e investitori riuniti nel Jockey Club di Pechino riconobbero l'enorme importanza dell'empatia. Così fecero anche i fondatori delle start-up a Roma e i professionisti del settore pubblicitario a Parigi. Per avere ulteriori prove, basti pensare che il fondatore di Facebook, Mark Zuckerberg, ha recentemente segnalato che la piattaforma sta ideando un certo tipo di tasto a disposizione degli utenti per poter esprimere empatia verso i post di qualcun altro.
Che cos’è quindi l'empatia? Si tratta di una forma di intelligenza emotiva profonda che è strettamente connessa alla competenza culturale. L'empatia permette a coloro che la possiedono di vedere il mondo attraverso gli occhi degli altri e di capire le loro prospettive individuali.
Perché l'empatia supera per importanza altri valori? Abbiamo raccolto diverse spiegazioni possibili.
In primo luogo, il gruppo monolitico precedentemente noto come pubblico (il cliente passivo, il paziente compiacente, il pantofolaio), è considerato una reliquia del passato pre-digitale in tempi in cui la comunicazione era per lo più una strada a senso unico che andava dal venditore al compratore. Ora la comunicazione va in entrambe le direzioni. Oggi molteplici voci provenienti dal pubblico chiedono di essere ascoltate e, se ciò non avviene, si dirigono altrove per fare affari. È necessario possedere l'empatia per capire chi è quel pubblico e di cosa ha bisogno.
La comprensione empatica è indispensabile soprattutto in mercati che sono sempre più diversificati, come quelli presenti negli Stati Uniti, in Germania e persino in Giappone e in altre culture in tutto il mondo. Né le competenze tecniche né il senso del business saranno sufficienti singolarmente. Devi essere sinceramente interessato a capire quali sono le preferenze culturali delle persone e la tipologia di scelte che intendono fare.
L’empatia conta anche all'interno delle mura aziendali. Molte aziende hanno abbandonato le gerarchie rigide e i modelli di comando “dall'alto verso il basso”, nella convinzione che la collaborazione produca risultati migliori rispetto a una concorrenza spietata del tipo che è stato associato ad Amazon. In queste aziende, le relazioni e la persuasione sono diventate indispensabili per il successo. Per convincere in modo efficace, è necessario essere in grado di entrare in empatia con le persone. (Catbert, lo spietato direttore delle risorse umane rappresentato nel fumetto di Dilbert, soffre di un deficit di empatia grave).
Si pensi anche ai ragazzi del nuovo millennio, quelli nati tra il 1980 e il 2000. Sono un gruppo confusionario. Da un lato, vengono spesso rappresentati come narcisisti spensierati, troppo egocentrici per staccare gli occhi dai loro smartphone quando stanno parlando con le persone. D’altro canto, sono descritti come persone che dicono di volere un ruolo importante in aziende socialmente responsabili, che riflettano i loro valori (un punto di vista trovato nelle numerose ricerche su questa categoria di persone dal Pew Research Center e in un recente studio pubblicato dalla Brookings Institution). Ma che siano narcisisti o nobili, questi individui sono comunque 80 milioni e occupano gran parte dei posti di lavoro attualmente esistenti. Dirigerli e gestirli richiede una comprensione di come sono individualmente – il tipo di comprensione autentica non fornita da raffigurazioni di ampia portata, ma dall’empatia.
Anche se l'empatia è universalmente vista come una cosa auspicabile, non è distribuita in modo uniforme in tutti i livelli di managment. Secondo un sondaggio inedito condotto sui nostri laureati nel corso degli ultimi 10 anni, i quali ora occupano posizioni professionali, l'empatia è più carente tra i quadri e dirigenti: le stesse persone che ne avrebbero più bisogno, perché le loro azioni influenzano un gran numero di persone.
Un popolare cartone animato newyorchese rappresentò in chiave ironica proprio questo concetto. Un boss dietro ad una grande scrivania diceva ad un subordinato sfortunato: "La cosa importante, Smithers, non è capirsi l’un l’altro, è che tu abbia capito me!".
L'empatia non è tutto, comunque. Se aggiungi una dose di empatia ai cereali del mattino di Bezos, il trucco non funzionerà. Abbiamo sentito confermare più volte che gli imprenditori hanno bisogno di dirigenti con tutti i 5 requisiti fondamentali precedentemente esposti – gli attributi del Terzo Spazio. Puoi possedere l'empatia, ma essere incompetente nell’utilizzarla se manca la competenza culturale per captare i segnali del tuo ambiente, la curiosità intellettuale per poter esplorare la realtà di altre persone, il pensiero a 360 gradi per vedere tutto quello che sta intorno ad una situazione, o l'adattabilità per sistemare una situazione di cui sei venuto a conoscenza. L'empatia è tuttavia un vero fondamento emotivo: è l'attributo “primario” dei leader di successo.
