In che modo Zappos offre un servizio clienti Wow ad ogni singola chiamata
10.11.2020

Definisco un servizio clienti “wow” "un servizio che va oltre la soddisfazione delle aspettative di base del cliente e lo fa in modo creativo e inaspettato". Queste "connessioni wow" possono essere ottenute da un dipendente che intraprende un'azione speciale: un'azione personalizzata per quel particolare cliente e che vada oltre le aspettative di un rapporto meramente commerciale pay-for-play. Si possono creare connessioni wow anche grazie all'utilizzo delle giuste parole nel corso della conversazione, parole che creino un link emotivo che trascende la transazione.

Come Zappos crea l’effetto wow ad ogni chiamata

All’interno di Zappos, un'azienda il cui scopo dichiarato è "Vivere e consegnare WOW", l’effetto “wow” viene tipicamente trasmesso per telefono, l'umile vascello che Zappos considera il suo più importante collegamento con i clienti. Infatti, Zappos si impegna a produrre l’effetto wow - o almeno a fare un tentativo wow - in ogni telefonata che i dipendenti fanno, dipendenti chiamati, nel linguaggio di Zappos, il Customer Loyalty Team.

"Vogliamo personalizzare l'esperienza con il servizio clienti per ogni cliente, ad ogni telefonata", afferma Megan Petrini, trainer/formatrice del servizio clienti per Zappos Insights, il dipartimento della formazione di Zappos che offre programmi progettati per aiutare altre aziende ad apprendere i metodi di Zappos, incluso uno chiamato, letteralmente, "Scuola del Wow". “L’elemento di connessione può consistere in qualsiasi cosa, purché si relazioni autenticamente al cliente. Ascolti un cane che abbaia, crei una connessione sugli animali domestici. Ascolti un bambino in sottofondo, idem". In alternativa (e questo è forse il metodo più comune), focalizzati sui dettagli dell'ordine del cliente o sulla particolare domanda o difficoltà che l’ha portato da te, ma in una maniera che vada oltre un approccio "di soli fatti".

Ascoltiamo Madison, una dipendente Zappos esperta e competente, al telefono mentre una cliente chiama, immersa nella sfida di trovare una scarpa comoda nella sezione “narrow” (strette) per un imminente matrimonio in famiglia. Madison risponde con grande simpatia e passione: "Onestamente, le “narrow” sono le peggiori! È quasi come se l'intero settore avesse cospirato contro le persone dai piedi stretti. Sembra che ogni conversazione che ho con mia zia, che ha i piedi eleganti e sottili come i suoi, sia incentrata su questo tema". Come puoi immaginare, presto le due sono diventate migliori amiche. Alla fine, la cliente ha recuperato la speranza che l’imminente matrimonio non dovrà necessariamente diventare la festa della tortura, e a quel punto, scorrendo la lista insieme mentre erano ancora in chiamata, Madison e la cliente sono riuscite a trovare una nuova, probabile candidata in fatto di calzature indolori ma eleganti .

Durante altre chiamate, Madison riuscirà ad essere “wow” aggiornando la spedizione in modo da consegnare delle scarpe a un cliente in tempo per un evento speciale, o addirittura regalare a un cliente le scarpe sbagliate consegnate erroneamente, in modo che possa regalarle o darle a un amico invece che affrontare le difficoltà del processo di reso. Sebbene tali "azioni wow" costino effettivamente qualcosa all’azienda, come regola generale, il servizio clienti wow non deve costare denaro - almeno non direttamente.

Ma ciò di cui ha bisogno è spazio per respirare.

 

Puoi trovare questo tipo di spazio riflesso nelle metriche del contact center Zappos. Zappos lavora al 60-70% come tasso d’occupazione degli agenti contrariamente a ciò che è la norma del settore che si trova da qualche parte negli anni ‘80. (Il tasso di occupazione degli agenti è la percentuale di tempo che gli agenti trascorrono, o si prevede che impiegheranno, a gestire effettivamente le chiamate, come percentuale di tempo che trascorrono in servizio.)

Perché è necessario un numero cosi grande di dipendenti in questo contact center? Quando il tuo risultato finale primario è, come in Zappos, creare una connessione emotiva con ogni cliente che telefona, la durata della chiamata diventa estremamente variabile. Una connessione emotiva può richiedere solo un momento (per esempio la creazione rapida di un legame basata sul fatto che "entrambe si chiamano Megan senza la 'h' - che è l'ortografia sensata, ovviamente!"), un esempio che a Megan Petrini, la moderatrice di Zappos Insights, piace condividere dalla propria esperienza personale. Oppure potrebbe trattarsi di una discussione più lunga che riguarda un triste evento personale condiviso dal cliente; questa situazione si presenta più spesso di quanto ci si aspetterebbe, in particolare quando un dipendente Zappos prende la chiamata di una persona in lutto, che non è certa di come comportarsi con le scarpe ordinate di recente che erano destinate al marito o alla moglie ormai venuto/a a mancare.

Lo spazio per respirare è anch’esso un elemento essenziale che ci porta a quel momento, il momento in cui l'agente incontra e cerca di stupire un cliente in linea dal vivo. Lo spazio per respirare è necessario anche quando stai "assumendo per il wow"; hai bisogno di tempo per trovare le persone con un'attitudine a stabilire connessioni emotive con i clienti. Anche la formazione per essere in grado di produrre l’effetto wow richiede molto tempo prima di poter mettere i dipendenti in campo (sei settimane nel caso di Zappos, sei settimane che culminano in un'offerta lavorativa di un mese di stipendio per dare la possibilità di dimettersi se il tirocinante quasi laureato sente, nel profondo del suo cuore, che non si sentirà a proprio agio a dover fare quel passo in più ad ogni singola chiamata).
 

Il motivo per cui la maggior parte delle aziende non riesce a radicare o sostenere il concetto di "wow" è che il successo in questo richiede il supporto di un'intera organizzazione, fino ai massimi livelli di leadership. Considera quanto potrà sembrare attraente per un leader che conta ogni monetina, elevare il tasso di occupazione nel contact center, o “allentare” i requisiti per l’assunzione, o abbreviare il periodo di formazione necessario prima che i tuoi dispensatori di wow appena assunti incontrino un cliente dal vivo.

Per un manager o un azionista miope, il tempo di respiro appare costoso. Ma andiamo! Quanto spende l'organizzazione in media in marketing e vendite? In confronto a ciò, conquistare e fidelizzare i clienti attraverso l’effetto "wow" è uno degli unici veri affari in circolazione.

Autore: Micah Solomon - Esperto di customer care e scrittore
Fonte: www.forbes.com