In che modo l’AI sta cambiando la tua customer experience? Dai chatbot agli assistenti virtuali fino all’AI agentica, l’intelligenza artificiale sta diventando un attore chiave nelle interazioni con i clienti, ridefinendo sia l’efficienza sia le relazioni con i clienti.

Ma ecco la domanda cruciale per la tua azienda: queste interazioni guidate dall’AI stanno davvero migliorando la tua customer experience, oppure stanno erodendo la connessione umana che alimenta una vera fedeltà dei clienti?

Per scoprirlo, BigSpeak Speakers Bureau ha consultato Tiffani Bova, ex Global Growth Evangelist di Salesforce, su cosa può fare la tua azienda per migliorare la customer experience. È autrice di Growth IQ e The Experience Mindset, entrambi Wall Street Journal bestseller, nonché una leader di riferimento nel campo della customer experience.

Ecco alcune idee che Tiffani ha condiviso nei podcast e su LinkedIn per migliorare la customer experience.

Anni fa lavoravo con un CEO che aveva appena chiuso l’anno più redditizio nella storia della sua azienda. I ricavi erano in crescita, il consiglio di amministrazione era entusiasta, ma lui sembrava esausto.

A un certo punto mi confidò: “Se questo è il successo, perché mi sento come se stessi perdendo?”

Quella domanda mi è rimasta impressa. Mi è tornata in mente quando Alysa Liu ha lasciato il pattinaggio competitivo al top della sua carriera, ritirandosi a 16 anni. Non era stata costretta né sconfitta. Aveva semplicemente deciso di fermarsi, almeno per un po’.

Se vuoi un team davvero coinvolto, devi dimostrare un supporto reale e costante verso i collaboratori. Ecco tre modi concreti per farlo.

Si è scritto molto sulla mancanza di fiducia nei luoghi di lavoro di oggi. E non a caso: uno studio Gallup del 2023 ha rilevato che solo il 21% dei dipendenti statunitensi ripone una forte fiducia nei leader della propria organizzazione. Senza fiducia, le conseguenze sono reali e dannose: i dipendenti si disimpegnano, l’innovazione rallenta e il turnover aumenta.

Ma la fiducia è qualcosa di sfuggente, e ricostruirla una volta che si è incrinata è un’impresa impegnativa. «Invece di parlare di “costruire la fiducia” come se fosse un nuovo prodotto, qualcosa di esterno al leader o all’azienda, i leader dovrebbero concentrarsi sul costruire la propria affidabilità», scrive Ludmila Praslova, contributor di Fast Company.

 

Che volto ha la leadership?

Esistono molti approcci per guidare un team, ma nella ricerca di uno stile di leadership efficace molti di noi si pongono sempre le stesse domande: come posso essere presente per il mio team? Devo imporre il rispetto o conquistarlo? E la domanda più cruciale di tutte: come posso fare in modo che il mio team si fidi di me?

Cady Coleman si è confrontata con queste domande per tutta la sua carriera da chimica, ingegnera, colonnello dell’Aeronautica militare e astronauta. In una conversazione con il curatore scientifico di TED David Biello, Coleman ha condiviso tre strategie per costruire - e mantenere - la fiducia in un leader. Qualunque sia la tua professione, questi consigli possono aiutarti a preparare il tuo team ad affrontare qualsiasi sfida, nello spazio come sulla Terra.



 

E se esistesse un “prodotto” capace di accelerare l’apprendimento, migliorare la collaborazione e aumentare la fidelizzazione potenziando allo stesso tempo la crescita dei ricavi e i risultati finali?

Ti chiederesti: “Dove posso comprarlo?”

Ecco la buona notizia: non serve comprarlo. Ma devi installarlo.

Parlo di creare una mentalità e una cultura di mentoring.

Il mentoring non è solo un’iniziativa che fa stare bene. È un comprovato motore per le performance.



 

Secondo il 2023 Trends Report di Blanchard, l’autoconsapevolezza è tra le competenze di leadership più importanti richieste ai leader del futuro. Eppure, la sua mancanza è una delle sfide più grandi che i leader affrontano man mano che accedono a ruoli di management sempre più elevati. L’autoconsapevolezza non è solo un prerequisito per una leadership efficace, ma è essenziale per qualsiasi interazione umana efficace.

I leader migliori possiedono un alto livello di autoconsapevolezza. Comprendono loro stessi e i propri bisogni, punti di forza, debolezze e temperamento. Sono consapevoli dei loro pensieri, delle loro emozioni e delle motivazioni personali. Sanno come il loro comportamento influisce sulle persone intorno a loro e come incarnare per il proprio team una leadership di servizio basata sulla fiducia.
 

Ogni idea nasce senza forma. Le prime bozze, le registrazioni demo, i prototipi sono tutti esempi di creazioni che cercano la strada verso il completamento. Alcuni dei più grandi contributi all’arte, alla scienza e al business sono entrati nel mondo per la prima volta su un Post-it o su un tovagliolo, muovendo i primi passi in modo incerto. È attraverso il perfezionamento, l’editing e la sperimentazione che la mente mette a fuoco la visione contenuta in quella scintilla iniziale. Con abbastanza pazienza, impegno e allenamento, emergono opere rivoluzionarie.

Sappiamo tutti che la vita è scandita dalle stagioni. Anche l'economia segue un ciclo stagionale e, se sei nel mondo degli affari da abbastanza tempo, le hai vissute tutte:

• Primavera: crescita esplosiva e opportunità ovunque

• Estate: la concorrenza si fa più agguerrita e il lavoro per proteggere ciò che hai costruito si intensifica

• Autunno: tutto il duro lavoro viene ripagato e arriva il momento del raccolto

• Inverno: tutto rallenta, il futuro sembra incerto e la paura ti sussurra all'orecchio

Nonostante sia famoso per le sue difficoltà grammaticali, il Maestro Yoda ha un paio di cose da insegnarci su come diventare un presentatore efficace. No, non si tratta di condividere pensieri profondi come: “Sempre in movimento è il futuro...” (Ma va?).

Il segreto di Yoda è il suo ruolo di mentore.
In quanto mentore, ha una vasta conoscenza - dopotutto ha addestrato cavalieri Jedi per 800 anni - ma non si vanta costantemente dei propri successi o delle proprie abilità. Nonostante sia un esperto, la sua attenzione non è rivolta a sé stesso, ma ad aiutare il giovane Luke Skywalker a diventare un eroe migliore. Questi ruoli di eroe e mentore sono archetipi che ricorrono in quasi tutte le storie nel corso dei millenni e ci parlano a un livello profondo. L'eroe è la figura centrale che compie le gesta eroiche che guidano la storia. Il mentore svolge un ruolo importante ma secondario come consigliere fidato e guida.

L'onestà e la trasparenza non sono solo ideali di leadership, ma anche le fondamenta della fiducia. I leader che incarnano queste caratteristiche ispirano fiducia, rafforzano le relazioni e creano una cultura basata sulla responsabilità e sull'impegno. Ecco perché l'onestà e la trasparenza sono i pilastri di una leadership basata sulla fiducia e migliorano le prestazioni.

Una leadership basata sulla fiducia può non sembrare l'opzione più facile, ma è sempre la più sensata. L'onestà e la fiducia consentono ai leader di motivare, ispirare, responsabilizzare e coinvolgere le proprie persone meglio di qualsiasi altra tecnica o atteggiamento di leadership. Scopri come coltivare l'onestà nella tua leadership e quali sfide potresti dover superare.

“L'onestà è sempre la politica migliore”. – George Washington.

Come rilanciare un team che ha perso la sua energia

Le dinamiche di un team raramente sono stabili. Una nuova assunzione, una fuoriuscita, un cambiamento di strategia: ogni cambiamento modifica il modo in cui funziona il tuo team. Tuttavia, la maggior parte dei leader va avanti senza ripensamenti, il che può portare a disallineamenti e burnout. Se il tuo team ha perso energia, potrebbe essere il momento di rilanciarlo completamente. Ecco come.

Inizia con una diagnosi. Non agire prima di aver compreso le cause alla radice. Valuta l'allineamento sugli obiettivi, i livelli di fiducia, l'impegno e le pressioni esterne. Utilizza colloqui individuali, sondaggi anonimi o discussioni facilitate per far emergere ciò che non viene detto.

Uno dei miei studenti mi ha chiesto di recente: “Come posso essere un leader sicuro di sé in situazioni di incertezza? È una caratteristica innata o si può imparare?”

La mia risposta è semplice...

Sì. Avere determinati tratti caratteriali aiuta sicuramente ad acquisire sicurezza in sé stessi. Tuttavia, la sicurezza in sé stessi è un'abitudine che si può imparare.

Mantenere la fiducia in sé stessi come leader in situazioni incerte o difensive non deve essere difficile. Basta sapere come affrontare la situazione nel modo giusto. Ciò che rende un buon leader è l'essere sicuri di sé e mettere in pratica le abitudini giuste.

Ti sei mai sentito bloccato, come se stessi aspettando il permesso di crescere?

Non sei solo. Molti di noi crescono imparando a seguire le indicazioni, soddisfare le aspettative e fare ciò che ci viene chiesto. Ma ciò che nessuno ci insegna, almeno non abbastanza presto, è come guidare noi stessi. Cosa succederebbe se fossimo più bravi in questo? In Blanchard questa abilità viene chiamata “leadership personale”.

Cos'è davvero la leadership personale?
La leadership personale significa essere il motore del proprio sviluppo e non aspettare che qualcun altro stabilisca i tuoi obiettivi, risolva i tuoi problemi o ti dica cosa fare dopo. Significa riconoscere il proprio potere di scegliere come presentarsi, anche quando le cose sono difficili.
 

Se sei un amministratore delegato o un altro dirigente di alto livello, prima o poi ti verrà chiesto di valutare il potenziale di leadership di qualcun altro. Dopotutto, sai cosa serve, quindi dovresti essere in grado di aiutare a determinare se qualcun altro promette come leader. Ma, alla maggior parte di noi non è stato insegnato come riconoscere il potenziale di leader. A volte il potenziale di una persona è evidente, ma il più delle volte è necessario scavare un po' per capire se qualcuno è pronto per un ruolo di leadership e, se ci sono più candidati, è necessario valutare quale sia il più adatto alle esigenze del momento. Non è facile. Ecco alcune linee guida per capire se qualcuno è pronto a guidare.

Immaginate questo: siete il leader di un centro di distribuzione con punteggi di coinvolgimento ai minimi storici. Il team si sente invisibile, scollegato e, a dirla tutta, come se preferisse lavorare altrove. Ma c'è un team nell'edificio che è diverso. I loro punteggi di coinvolgimento sono alle stelle. Farebbero qualsiasi cosa per il loro leader.

Qual è il suo segreto?

Un taccuino e tre minuti.