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La cultura funziona: in che modo impostare la cultura aziendale nel modo giusto favorisce la trasformazione e l’ottenimento di grandi risultati
Qualche anno fa ci fu chiesto di condurre un seminario presso la Crothall Healthcare. Con trentamila dipendenti, è una delle aziende più grandi e in forte crescita di cui probabilmente non hai mai sentito parlare. Si occupa della pulizia degli ospedali e del trasporto dei pazienti. Non sembra un’attività così attraente, ma ogni cinque anni la Crothall raddoppia le sue dimensioni. A meno di vent’anni dall’apertura, fattura più di un miliardo di dollari.
Eravamo a metà della nostra presentazione rivolta ai dirigenti dell’azienda, quando l’amministratore delegato, Bobby Kutteh, fece uno scatto verso la porta e uscì. Gli amministratori, in effetti, sono molto richiesti e impegnati. Ma dopo che furono trascorsi meno di trenta secondi era già di ritorno, si diresse verso il palco, e ci distribuì delle bottigliette di acqua. Facciamo questo lavoro da molto tempo. Fatemi contare il numero di volte in cui mi è accaduta una cosa del genere... Zero.
Apprezzammo il gesto e Kutteh ci fece un’ottima impressione, ma c’era in ballo molto più di questo. L’atto era in realtà simbolico del tipo di cultura che questo CEO aveva creato. Quest’azienda di successo che si occupa di pulizie negli ospedali, è umile, sincera, orientata al servizio - e questo sta portando grandi risultati.
Kutteh ha imparato che quando la sua cultura funziona, poi anche tutto il resto funziona meglio.
Il fatto è che tuttora nelle aziende non viene data abbastanza enfasi alla cultura. E, a dispetto di quanto molti possano pensare, ciò che trasforma la tua azienda e ti aiuta ad ottenere risultati tangibili raramente è quello che vendi o come lo presenti sul mercato o come lo pubblicizzi. Agli occhi di noi consumatori sembrate tutti simili. A meno che non abbiate appena inventato l’iPod per il tuo settore, è probabile che i tuoi concorrenti propongano un prodotto molto simile al vostro e ad un prezzo altrettanto simile. Il segreto per sviluppare il tuo business nel futuro è scegliere le persone giuste, che ti permettano di differenziarti.
É la cultura che abilita la trasformazione, chiaro e semplice.
Stephen Sadove, presidente e CEO dell’immensa catena di grandi magazzini Saks Incorporated, disse che è la cultura che guida “qualunque cosa tu stia cercando di realizzare nella tua azienda - innovazione, l’attuazione di un progetto, qualsiasi cosa sia si verificherà. E arriveranno i risultati”.
E se avete già lavorato in più ambiti, saprete benissimo che il tipo di cultura aziendale può variare drasticamente. Esistono posti di lavoro con palesi malfunzionamenti, controversie, meccanismi che si trascinano e perfino scorrettezze compiute alle spalle. Potremmo andare avanti all’infinito a elencare queste situazioni. Ma il punto è che, in presenza delle culture più proficue, produttive, durature, le persone portano avanti un obiettivo con convinzione. Mantengono l’entusiasmo non per paura ma per passione. Sono vere filosofie aziendali in cui le persone credono.
E chi ha il maggiore impatto sulla cultura di un team o di un’organizzazione? Tu. Il manager.
Questo è sostenuto da una ricerca condotta da Towers Watson, ricerca che ci ha permesso di pubblicare nel nostro più recente libro “All in” i dati su come funzionano le aziende con più profitti - all’interno. Dal suo database del periodo 2009 e 2010, Towers Watson ha identificato 25 aziende con 303.000 impiegati che godono di alti risultati - aziende che battono i loro concorrenti a livello finanziario del doppio o del triplo delle cifre.
Il punto fondamentale della ricerca è che nelle culture aziendali caratterizzate da alto rendimento, i leader non solo ottengono alti livelli di impegno-manifestato dagli impiegati nel forte attaccamento verso l’azienda e nella disponibilità a fare di più-ma anche creano un ambiente che favorisce la produttività e il rendimento, nel quale gli impiegati si sentono “abilitati”. E in più, loro aiutano i dipendenti a sviluppare maggiore benessere e passione verso il lavoro; in altre parole le persone si sentono energizzate.
Questa triade di impegno, abilitazione e energia-è stata riscontrata in ogni cultura aziendale “ad alto rendimento” studiata. È una combinazione unica che può lanciare qualsiasi azienda, reparto, o piccolo team verso nuovi traguardi.
Io cosa faccio?
Quando condividiamo questa scoperta, molti capi annuiscono. Molti manager comprendono l’importanza di una cultura così positiva. Il problema è che pochi hanno veramente idea di come si possa creare un tale ambiente all’interno del loro team-o addirittura non sanno come dire a parole quello che vogliono ottenere. Quando chiedevamo ai manager quale fosse la loro cultura per il team, spesso rispondevano di averne una solida ma difficile da definire a parole. Scusa per la schiettezza, ma questo è ridicolo. Se descrivere il tuo tipo di cultura aziendale è così atrocemente difficile, vuol dire che non è così straordinaria. La cultura di un’azienda non è una cosa invisibile, indefinibile. Quando si ha a che fare con una cultura eccezionale, la sua concretezza è lampante. Lo abbiamo provato in prima persona. C’è una sensazione tangibile quando passi il tempo in un Apple store dove gli impiegati sono realmente “abilitati” per soddisfare le tue esigenze, o se chiami Zappos riesci a farti una risata con un operatore “energizzato” del servizio clienti, o se entri in uno Starbucks prenderai una tazza di caffè sentendoti alla moda. È un’atmosfera che ti coinvolge subito e permane in te anche quando te ne sei andato.
E’ necessario uno sforzo concertato per trasformare la cultura di un’azienda e raggiungere questo tipo di risultati. Il processo richiede di sottrarre del tempo dedicato ai clienti, dedicato alle vendite. Ti obbliga a diventare un allenatore e non più un giocatore. Ma i risultati sono esponenziali perché impari a sfruttare il potenziale di tutte le persone che stai coordinando.
Abbiamo trovato a questo proposito una storia di vero successo a Fort Lauderdale, dove Doria Camaraza è il vice presidente e direttore generale del servizio clienti mondiale di American Express. È un call center di tremila persone e il lavoro non è semplice. I clienti che chiamano sono spesso alterati. In genere hanno bisogno di contestare addebiti o richiedere un maggior credito. Tuttavia nonostante l’ambiente impegnativo in cui si lavora, Camaraza e la sua cerchia di manager più qualificati hanno trasformato la cultura aziendale e trovato un modo con cui motivare le persone, in modo che credano in quello che fanno. Infatti, bisogna ammettere che lei e il suo team sono il miglior gruppo di leader che crede in quello che fa ad un livello mai visto prima.
Ecco alcune prove: nella zona degli Stati Uniti, la media del turnover nei call center si aggira intorno al 50% annuale. Questo significa che se tu sei un impiegato e rispondi al telefono per dare un aiuto ai clienti, nel frattempo almeno metà dei tuoi colleghi se ne sarà andata nel giro di un anno. Non qui. Il turnover a Fort Lauderdale è meno di un quinto della media nazionale.
Ma c’è di più: i risultati della produttività sono fondamentali nell’industria dei call center.
Sei anni fa, quando Camazara prese il comando, il call center funzionava già bene. Oggi è eccellente – è riuscita a portare American Express a guadagnare cinque premi J.D. Power & Associates consecutivi, senza precedenti, per l’alta soddisfazione del personale rispetto alle altre compagnie che gestiscono carte di credito. Davvero notevole.
Camaraza è arrivata a comprendere che essere un manager non significa conoscere perfettamente prodotti e servizi, significa conoscere bene il proprio personale. “Non faccio molti affari ricoprendo questo ruolo. Non ho la giusta preparazione tecnica. Ma il ruolo di manager non consiste nell’essere tecnicamente esperto. Riguarda le persone.”
Questo call center di American Express è stato studiato come esempio di trasformazione della cultura, con manager che traggono profitto dalle tre “E” in azione (nota del traduttore, in inglese “Engaged”, “Enabled”, “Energized”). Hanno raggiunto alti livelli su scala mondiale di efficienza, redditività e soddisfazione del cliente in quanto i loro impiegati sono:
Impegnati: Ogni persona comprende quanto il suo lavoro sia importante per l’organizzazione in senso più ampio e ha la consapevolezza di essere responsabile per il raggiungimento dei risultati. Inoltre, può vedere il valore del suo contributo a livello di “mission” globale dell’azienda.
“Abilitati”: L’azienda supporta i dipendenti con i giusti strumenti e con un’appropriata formazione, i leader occupano il 75 per cento del loro tempo guidando e supportando i dipendenti per far sì che siano in grado di assolvere le loro mansioni.
Energizzati: I leader di questa struttura mantengono un clima di positività e alti livelli di energia attraverso sfide quotidiane sulla produttività, aiutando i dipendenti a conciliare lavoro e vita privata e garantendo alcuni benefit non monetari.
Camaraza e il suo gruppo di leader hanno affrontato difficoltà - incluso il peggiore tracollo finanziario del nostro secolo - ma nonostante questo, hanno raggiunto i più alti livelli di fedeltà e impegno sul lavoro che abbiamo mai visto in un call center. Questi leader ci dimostrano che la trasformazione può accadere e accade quando i leader sono quelli giusti e riescono a rendere effettiva la cultura.
