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Il segreto per superare le obiezioni: non farlo.
Ecco un piccolo segreto di cui i grandi venditori sono al corrente. Non devono mai “chiudere” una vendita.
Cosa accadrebbe se non dovessi preoccuparti più di spingere, chiudere o forzare qualcuno a comprare da te?
“Vendi Semplicemente Valore” - Che cosa significa tutto ciò?
L’approccio alternativo che ti sto suggerendo comporta vendite più profittevoli con minor sforzo. Molti venditori credono che il loro prodotto o il loro servizio dovrebbe parlare da solo. In aggiunta a questo, i sales manager continuano a ricordare ai loro commerciali l’importanza di vendere valore. La frase “vendere valore” è stata talmente tanto usata che ormai ha perso il suo significato. Basta semplicemente domandare a ognuno dei tuoi venditori come loro nello specifico vendano valore e ascolterai le più svariate risposte. E la maggior parte di loro non avrà una strategia e nemmeno un messaggio raffinato per farlo.
Per esempio, molti venditori, non appena incontrano un minimo di resistenza da un cliente o un prospect, fanno marcia indietro o chiedono velocemente un altro momento più opportuno per una telefonata di follow-up. Sfortunatamente, questo “tempo morto” concede anche alla tua concorrenza l’opportunità di guadagnare un appoggio per contattare i tuoi clienti e così molte opportunità di vendita si perdono.
Se i venditori stessero davvero vendendo valore, allora non lascerebbero che questo accada. Perché? Perché oltre a scoprire le priorità dell’acquirente, le sfide, le aspettative e gli obiettivi che ha, lo avresti anche reso un tuo difensore interno. Stai servendo le persone nel modo in cui loro desiderano essere servite e agisci sempre avendo in mente il loro massimo interesse. Questo è, per definizione, vendere valore.
Smetti di Chiudere, Inizia ad Aprire Nuove Opportunità
La parola “chiudere” ha certamente ottenuto una cattiva reputazione a causa della connotazione negativa ad essa associata. Dopo tutto, guarda alla radice della parola, “chiusura” che è sinonimo di “smettere, bloccare, terminare, conclusione, e fine”.
Invece di chiudere, cosa succederebbe se tu potessi creare una nuova apertura senza dover chiudere? Puoi arrivare a fare ciò in una semplice conversazione che non minacci la tua integrità con il rischio di sembrare troppo assillante.
La parola “chiudere” è davvero il titolo sbagliato per questa fase del processo di vendita. Questa fase dovrebbe essere in realtà considerata “la fase dell’accordo” o “la fase dell’apertura”. In opposizione infatti alla chiusura di un’opportunità di vendita che potrebbe arrivare, stai aprendo la possibilità di lavorare con quel particolare prospect o cliente concordando di avanzare lungo il processo di vendita alla fase successiva ed esplorare altre soluzioni. E’ in questo momento, nel quale stai suggerendo possibilità alternative sotto forma di una domanda, che si crea una nuova possibilità per il tuo prospect di considerare quale potrebbe essere la migliore per soddisfare i suoi bisogni.
Qui di seguito i più generici e comuni ostacoli alla vendita:
Come puoi creare una nuova apertura che possa superare questi ostacoli? Ricorda la mia definizione di vendita: l’arte di creare possibilità.
E’ a questo punto, durante qualunque conversazione con un prospect o un cliente, che puoi creare nuove possibilità che non sarebbero mai potute esistere prima. Tu stai scoprendo nuovi bisogni, nuove soluzioni, nuove priorità, addirittura necessità che i tuoi acquirenti non avevano mai realizzato di avere!
Cos’è un’Obiezione in ogni Caso?
Qui vi lascio il mio semplice promemoria della definizione di “obiezione”. E’ un segnale di interesse; una richiesta di maggiori informazioni, la preoccupazione di un prospect o una paura che ha bisogno di essere soddisfatta per poter continuare a guidare il buyer attraverso il processo di vendita fino alla sua naturale conclusione.
Se ti fermi e ci pensi, con le obiezioni che hai sentito sopra, la persona sta veramente dicendo “No”? Il prospect non sta dicendo “No, io non voglio e non userò mai il tuo prodotto o il tuo servizio o non comprerò mai da te.” Quello che stanno realmente esprimendo è “Sto dicendo “no” o una qualsiasi forma di negazione perché non mi hai dato abbastanza elementi a proposito della fortissima motivazione per cui dovrei comprare da te o non hai soddisfatto tutte le mie preoccupazioni e le mie priorità”.
In altre parole, invece di temere le obiezioni, abbracciale. Ogni obiezione ti fornisce una nuova opportunità di condividere la giusta informazione con un prospect che può cosi avanzare al prossimo stadio del processo di vendita.
Smontare un’Iniziale Obiezione.
Se fai riferimento alla lista di comuni obiezioni che ho condiviso con te poco fa, qui di seguito ci sono diversi esempi di come tu puoi rispondere all’obiezione “Noi non abbiamo un budget per questo. (Non possiamo permettercelo).”
L’intenzione dietro le seguenti risposte è prima di tutto assicurarti che tu stia di fatto affrontando una reale obiezione piuttosto che una copertura. Quindi, isola l’obiezione e arriva fino al suo cuore per capire se l’obiezione iniziale che hanno condiviso con te è realmente la verità o se c’è invece qualcos’altro.
Il “qualcos’altro” potrebbe essere che non ti credono, che non si fidano ancora, che non ritengono che tu o il tuo prodotto possa essere di aiuto, loro potrebbero non essere il vero decision maker, forse sono stati scottati da esperienze precedenti, stanno avendo una pessima giornata e tu sei il loro nuovo bersaglio, non sono il miglior prospect per te, stanno facendo un confronto tra le offerte ricevute per compararla con quella del loro attuale e favorito fornitore, e così via.
Invece di reagire a un’obiezione con una frase che crei una posizione di contrasto tra te e il prospect (Esempio: difendendo la tua posizione, il servizio o il prodotto) rispondi alle obiezioni che senti con una domanda. Ecco come.
Acquirente: “Non abbiamo un budget per questo.”
Tu: “Sig. Acquirente, capisco perfettamente e la ringrazio per aver condiviso quest’informazione con me. Sembra che tutti oggi giorno siano più attenti nell’operare con budget limitati.”
Seguono alcune domande per favorire l’interazione che puoi porre in questa situazione:
Puoi anche fare ulteriore leva usando le seguenti domande, più specifiche riguardo al tema del budget:
Dopo aver usato questo tipo di domande, sarai capace di confermare se l’obiezione che hanno condiviso con te è il problema centrale oppure se la vera obiezione sia in realtà qualcos’altro. Queste domande ti aiuteranno a scoprire quale sia la loro principale preoccupazione o riluttanza. E ricorda, come per ogni set di domande di precisione, trattale come se fossi a un buffet. Prendi quelle che ti piacciono e lascia quelle che non gradisci.
Chiedere il Permesso
Ora che sei riuscito a scovare la vera obiezione, è arrivato il momento di offrire una soluzione. Comunque, la chiave per fare in modo che questa conversazione funzioni senza che tu sia percepito come un venditore che fa molta pressione o “scadente” è per prima cosa chiedere il permesso. Puoi creare una nuova apertura per superare la preoccupazione di un prospect se gli chiedi la possibilità di farlo.
Prima di offrire una risposta, un rimedio o una nuova possibilità che smonterebbe la loro obiezione, è ora il momento per te di chiedere il permesso di presentare una soluzione al loro timore. In questo modo, capirai velocemente se questa persona sia o meno un prospect davvero qualificato che stia cercando una soluzione migliore, se invece si tratta di qualcuno che è meglio perdere o ancora se l’obiezione che è stata avanzata è realmente il solo vero ostacolo alla vendita. Qui ci sono alcuni esempi.
1. “Sig. Prospect, a questo punto, non sono sicuro che lei abbia compreso appieno il ROI che gli altri miei clienti hanno ottenuto. In ogni caso, se fosse possibile per me dimostrarle rapidamente questo ROI in modo che lei possa iniziare a sperimentare i vantaggi del nostro servizio nel prossimo mese, è qualcosa di cui le potrebbe interessare parlare?”
2. “Sig. Prospect, se il budget non fosse più un problema per lei, sarebbe disposto ad approfondire la nostra soluzione con maggiori dettagli?”
Io adoro usare le domande con “se”. Tutto quello che ho fatto qui è stato invertire o levare l’obiezione per determinare se “non avere un budget” è la sola cosa che realmente ostacola il nostro percorso. Ora che io ipoteticamente rimosso questa obiezione, la loro risposta dovrebbe essere un “si”. Se non è così, allora c’è ancora qualcos’altro che sta succedendo o un altro ostacolo che non hanno ancora condiviso con te. Quindi, continua a scavare!
3. “Sig. Prospect, se io potessi dimostrarle in soli 3 minuti come il valore che riceverebbe potrebbe di gran lunga superare l’investimento che le propongo, sarebbe disponibile ad ascoltare maggiori dettagli?”
Nota come io abbia incluso un orizzonte temporale di soli 3 minuti per far capire al prospect che questo approfondimento non porterà via troppo del suo prezioso tempo. Ovviamente cerca di assicurarti del fatto che sarai in grado di fare quello che stai proponendo esattamente nel tempo che gli hai richiesto.
I venditori Non Superano le Obiezioni. I Clienti lo Fanno.
Se loro dicono “si” a uno qualsiasi degli esempi suddetti, hai ora un nuovo prospect che è interessato ad ascoltare di più riguardo alla soluzione che puoi offrirgli. Quindi, continua con l’appuntamento (vendita, dimostrazione, o qualunque sia il passo successivo del tuo processo di vendita)! Dal momento che hai ottenuto il permesso ad esplorare nuove opzioni, il prospect è ora disponibile ad ascoltare i tuoi suggerimenti.
Se non chiedi il permesso, e continui comunque a buttare lì soluzioni alternative o maggiori informazioni prima di avere una vera comprensione di quale sia la loro primaria obiezione, correrai il rischio di risultare troppo pesante, il che porta un prospect a smettere di ascoltarti e ad alzare il suo muro difensivo che ti impedirà in ogni modo di concludere positivamente la vendita.
La prossima volta che incontri un’obiezione, smontala ottenendo il permesso di continuare la conversazione. Il risultato sarà maggiori vendite con minor resistenza.
Ricorda, come per tutte le strategie di vendita, non ci sono assoluti. Quando alcuni prospect dicono “no”, in realtà lo pensano davvero. Comunque, se puoi convertire anche solo il 35% di “no” che ricevi in opportunità di vendita, allora questo processo potrà essere considerato ampiamente di successo.
Il punto chiave qui è questo: i venditori non superano le obiezioni, sono i clienti a farlo. La sola persona che può realmente smontare un’obiezione è il prospect. I commerciali creano l’opportunità perché questo accada attraverso l’uso efficace delle loro domande.
La vendita quindi è l’arte di porre domande, ascoltare con apertura e attenzione, raccogliere informazioni; non darle!
