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Il processo di vendita: come gestire le obiezioni e usare tecniche di chiusura
Le obiezioni sono buone. Le obiezioni sono sintomo di interesse. Le vendite concluse con successo incontrano durante il percorso il doppio delle obiezioni che si registrano nei processi di vendita che si chiudono negativamente.
Per gestire in modo efficace le obiezioni, dovresti ascoltarle completamente, senza mai interrompere.
Ricorda, saper ascoltare costruisce la fiducia, anche nel caso delle obiezioni. Accogli in modo aperto le obiezioni dicendo: “Questa è una buona domanda! Vediamo se riesco a risponderle.”
Qui di seguito illustro tre risposte che puoi sempre utilizzare, per qualsiasi tipo di obiezione.
Prima di tutto, puoi fare una pausa, sorridere e poi chiedere: “Cosa intende nello specifico?”. È impossibile non rispondere a questa domanda, la puoi utilizzare più volte. “Cosa intende nello specifico?” o “Cosa intende esattamente?”.
Un’altra risposta ad un’obiezione può essere: “Ovviamente lei ha delle buone ragioni per affermare ciò, le spiace quindi se le chiedo quale sia il motivo?”. Spesso il cliente non ha davvero una spiegazione valida per presentare obiezioni e porre questa domanda aiuta a chiarire questo aspetto.
Il terzo modo per gestire opposizioni è l’utilizzo del metodo “Feel, Felt, Found”. Quando un cliente afferma qualcosa del tipo: “Costa troppo”, tu puoi ribattere: “Capisco esattamente come si sente (feel). Altre persone hanno pensato (felt) la stessa cosa quando per la prima volta hanno saputo il prezzo. Ma questo è ciò che hanno riscontrato (found) dopo aver cominciato ad utilizzare il nostro prodotto o servizio”. Quindi continui spiegando che tutti i benefici che i clienti hanno tratto dall’averti scelto vanno ben oltre il costo supplementare che essi hanno dovuto sostenere all’inizio.
Un ultimo elemento da sottolineare parlando di obiezioni. Il 94% delle vendite che si concludono in America si basa su argomenti non legati al prezzo. Virtualmente ogni obiezione espressa riguardo al prezzo sottintende in realtà un’altra notivazione. Il tuo lavoro è appunto trovare la vera motivazione.
Conoscere tecniche di chiusura
La tua abilità di chiudere la trattativa alla fine della vendita o al termine del processo di vendita è assolutamente essenziale per il tuo successo.
Fortunatamente, decine di migliaia di trattative di vendita sono state video registrate e quindi noi sappiamo esattamente come i venditori più pagati concludano positivamente le loro vendite, la maggior parte delle volte.
Ci sono tre metodi che puoi usare. Prima di terminare la vendita, fai questa domanda: “Ha qualche quesito o dubbio cui fino ad ora non ho dato risposta?”. Se il cliente dice “no”, puoi allora andare oltre e chiedere con una certa fiducia una decisione in merito all’acquisto.
La prima modalità per chiedere di comprare è quella più semplice di tutte. Dici: “Bene, allora perché non lo prova?”. Questa è una delle tecniche di chiusura più efficaci, l’effetto è quasi disarmante. Oppure puoi dire: “Perché non ci testa”? o addirittura “Perché non lo prende?”. Inoltre, puoi rinforzare queste domande aggiungendo le parole “E io seguirò personalmente tutti i dettagli”. Spesso un cliente non sa quanto desideri una cosa fino a che tu non gli offri di occuparti di ogni particolare.
La seconda tecnica che puoi usare è chiamata “Directive close” (letteralmente “chiusura direttiva”). Usa le seguenti parole: “Bene, allora il prossimo passo è questo.” E poi continui descrivendo il piano d’azione e riepiloghi la vendita esattamente come se il cliente ti avesse detto “Lo prendo!”. Aggiungerai anche le parole “E io mi occuperò di tutti i dettagli”. Questa è una delle tecniche di chiusura più popolari ed usata dai venditori più pagati in tutti i settori.
Un altro dei metodi di chiusura più popolari è chiamato “Autorizzazione a chiudere”. Alla fine della trattativa di vendita, prendi il tuo contratto, fai un segno di spunta vicino alla riga destinata alla firma, porgi il contratto al cliente e dici: “Bene, allora se mette giusto una firma, possiamo iniziare immediatamente!”. In certi casi il cliente non sapeva quanto fortemente desiderasse il prodotto offerto fino a che non gli/le hai proposto di iniziare “immediatamente”.
Ricorda, il futuro appartiene a chi ha il coraggio di domandare. Il futuro appartiene alle persone che chiedono appuntamenti, chiedono informazioni e chiedono di compilare un ordine. Non avere mai paura di chiedere quello che vuoi. E’ questa la chiave per realizzare vendite.
Fa in modo che ogni singolo minuto abbia valore
La tua risorsa più preziosa è il tempo. E’ tutto quello che hai da vendere. In effetti, il tuo stile di vita oggi, la tua casa, la tua macchina, il tuo conto in banca e così via sono il risultato di come hai gestito il tuo tempo nel passato.
Il modo migliore per utilizzare il tuo tempo è aumentare la tua capacità di guadagnare. Si tratta di ottenere il meglio nelle aree strategiche.
Dovresti pagare qualunque prezzo, fare qualsiasi sacrificio e superare ogni ostacolo per diventare assolutamente eccellente nella vendita, per accrescere la tua abilità di guadagnare in modo da godere di un tenore di vita straordinario anno dopo anno.
Il processo di vendita: la regola dell’80/20
La regola dell’80/20 dice che il 20% delle tue attività determinerà l’80% dei tuoi risultati. Il 20% dei tuoi prospect farà l’80% dei tuoi clienti. Il 20% dei tuoi clienti determinerà l’80% delle tue vendite. Il 20% dei prodotti e servizi che proponi costituirà l’80% del tuo volume di vendita, e così via. In termini semplicissimi, devi sempre focalizzare le tue energie e il tuo tempo su poche cose, il 20% per la precisione, quelle che davvero possono fare la differenza nella tua vita.
La tua abilità di fare ciò ti garantirà il successo. L’incapacità di concentrarsi sul 20% più significativo è la ragione principale di fallimento, frustrazione e mancato raggiungimento dei risultati nelle vendite. Realizza una lista ogni giorno, prima di cominciare a lavorare. Organizza l’elenco in modo da rispettare la regola dell’80/20. Inizia dall’alto della lista e dedicati al primo 20% delle attività fino a che non saranno state portate a termine.
Il tuo imbuto di vendita
Ci sono tre parti nella vendita. Sono sempre stati i medesimi nel corso della storia dell’uomo. Sono il contatto iniziale, la trattativa e il follow up. Queste tre fasi costituiscono l’imbuto di vendita.
All’inizio dell’imbuto trovi i tuoi prospect. Diciamo che devi prendere contatto con 20 prospect per fissare 5 appuntamenti in cui presentare i tuoi prodotti. Nel mezzo del tuo imbuto ci sono proprio le trattative di vendita. Diciamo che ogni 5 trattative di vendita puoi ottenere 2 follow-up. In basso, alla fine del tuo imbuto delle vendite, trovi le presentazioni delle offerte e le chiusure. Diciamo che devi presentare due offerte per concludere con successo una vendita.
Trascorri l’80% del tuo tempo trovando i prospect ed effettuando le presentazioni e dedica solamente il 20% alle proposte. E non mescolare mai i due momenti. Dovresti avere un numero di prospect alla sommità del tuo imbuto tale da non riuscire ad incontrarli tutti, anche se lavorassi per l’intera giornata senza sosta. Non permetterti mai di trovarti senza prospect. Mantieni sempre il tuo imbuto pieno. Ricorda, devi sempre gestire una quantità elevata di prospect per conquistare un numero ridotto di vendite.
