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Dare un servizio memorabile
Pensa al servizio migliore che tu abbia mai ricevuto. Ne hai mai parlato con qualcuno?
Ora pensa al servizio che tu fornisci ai tuoi clienti. Quante persone staranno parlando di te?
RISPOSTA: non abbastanza.
Ogni volta che un cliente chiama si presenta un’opportunità. La sola domanda è: come ne trarrai vantaggio?
Non rispondere con un “Grazie per la telefonata”, dicendomi quanto sia importante la mia chiamata mentre mi metti in attesa per parlare con il prossimo operatore disponibile. Oppure per “servirmi meglio”, domandandomi di selezionare una delle “seguenti otto opzioni”.
Selezionare da una delle otto opzioni non è una delle MIE opzioni – e io ho i soldi – e tu vuoi i soldi – e tu hai bisogno dei soldi – quindi svegliati.
L’ultima cosa che i datori di lavoro dovrebbero tagliare sono la forza vendita, il servizio clienti e la formazione. La PRIMA cosa da ridurre è lo stipendio degli executive, quello del management, poi eliminare il middle management se necessario. OPPURE ANDREBBERO TRASFORMATI IN COMMERCIALI, e ottenere il loro contributo alla causa.
Nel frattempo, i clienti hanno bisogno di aiuto, servizio e risposte. La tua abilità nell’aiutarli in maniera tempestiva ed esaudirli in modo memorabile determina la tua reputazione e il tuo destino.
Quali azioni hai intenzione di intraprendere? Quali investimenti sei disposto a fare? Capisci che è TUTTA una questione di fedeltà del cliente (non soddisfazione del cliente)?
PUNTO FONDAMENTALE: Ricorda che nessuna azienda TAGLIA mai la propria strada per il successo.
REALTA’: Tagli la tua strada per la salvezza. Devi VENDERE la tua strada per il successo.
Quanto sei pronto?
Se vuoi vincere in questa economia o in un’altra, devi essere pronto a vincere – pronto con il giusto approccio, la giusta informazione, e avendo a cuore il giusto servizio.
SE INFRANGI LA LEGGE DEL SERVIZIO MEMORABILE: Se un computer risponde al tuo telefono, hai infranto la regola. Se usi la parola “policy”, hai infranto la regola. Inizia qui. La penalità per aver infranto questa regola è doppia. Perdita di reputazione E perdita di clienti. Ci sono davvero poche regole che hanno una conseguenza più grave, e molte poche regole che siano più FACILI da mettere a posto. Tu non devi preoccuparti di monitorare il tuo scarso servizio. I tuoi clienti lo faranno per te, su Facebook e Twitter. Il tuo lavoro è sistemare le cose e migliorare continuamente.
SE SEGUI LA LEGGE DEL SERVIZIO MEMORABILE: La reputazione del tuo business, sia online che sul piano personale, sarà alle stelle! Tu diventerai famoso per aver intrapreso normali azioni quotidiane legate alla tua attività e averle rese delle piacevoli sorprese per i tuoi clienti. Il risultato non è semplicemente più business – si tratta di più clienti fidalizzati, più referenze, una reputazione migliore, e più profitto.
Pensa a questo la prossima volta che mi chiedi di “selezionare una tra le seguenti otto opzioni”.
ATTENZIONE: Il servizio ordinario, anche se educato, è inaccettabile. Non ti darà il livello competitivo o la superiorità nel business che il servizio memorabile potrà darti. Al termine di ogni trattativa, lì è quando il cliente INIZIA a parlare di te.
Loro diranno una delle seguenti cinque cose riguardo ciò che è accaduto:
• Qualcosa di stupendo
• Qualcosa di buono
• Nulla
• Qualcosa di brutto
• Qualcosa di pessimo
E qualunque cosa essi dicano conduce alla vendita successiva – o presso la tua azienda, oppure presso il tuo concorrente.
Il bello è che: tu scegli.
AHA! Il “mio mantra memorabile”: Trova qualcosa di personale; fai qualcosa di memorabile.
AHA! Cresci dal buono, all’eccellente, al memorabile.
CHIAVE PER L’IMPLEMENTAZIONE: Inizia con persone brillanti e felici. Poi definisci cosa sia memorabile e come ognuno possa raggiungere questo “essere indimenticabile” con azioni quotidiane (la Southwest Airlines lo fa con dipendenti solari e senso dell’umorismo). Incontra tutti i senior e lo staff per creare idee che affascinino e ottieni il permesso di poter affascinare allo stesso tempo. In seguito forma E fai crescere ognuno con frasi specifiche e azioni che essi possano effettuare in favore dei clienti.
