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CROSS SELL VS UPSELL
Ci sono differenze tra cross selling e upselling e ci sono anche somiglianze. Entrambe le strategie sono un modo per creare valore nuovo o maggiore per il tuo cliente. Entrambe inoltre, migliorando i risultati del tuo cliente, migliorano anche i tuoi risultati di vendita. Vedremo come perseguire al meglio ognuna di queste strategie di vendita. Vedremo anche le differenze tra il cross selling e l'upselling e come rendere più semplice l'utilizzo di ciascuna strategia.
Cross Selling versus Upselling
Il cross selling può avvenire in molti modi. Succede quando vendi al tuo potenziale cliente un altro prodotto o servizio. Fai cross selling anche quando vendi qualcosa di nuovo a un cliente esistente. Stai facendo cross selling anche quando aggiungi un prodotto o un servizio quando acquisisci un nuovo cliente aggiungendo qualcosa alla tua offerta principale.
L'upselling è quando vendi al tuo cliente qualcosa che è più costoso della tua offerta principale. Ad esempio, potresti aggiornare l'offerta in modo da migliorare i risultati del cliente. Un'altra volta potrebbe verificarsi l'upselling se aggiungi altre opzioni che aumentano sia il prezzo complessivo, sia il valore che il cliente può sperimentare. La maggior parte delle volte, esegui l'upselling durante la tua prima vendita, mentre il cross selling può essere effettuato nel ciclo di vita del cliente.
Perché fai Cross Selling
Uno dei motivi per cui le aziende fanno cross selling è perché aumentano le entrate. Il cross selling migliora anche i risultati del cliente e la tua relazione di vendita. Nelle imprese più grandi, con molti prodotti e servizi, prendersi cura di più esigenze all'interno di un singolo cliente ti consente di aumentare la tua presenza e di diventare un partner strategico. Più il tuo cliente può fare affidamento su di te per soddisfare le sue esigenze, meno ha bisogno di cercare altrove.
Il cross selling può essere utilizzato in una strategia di espansione “land-and-expand”. Per prima cosa “atterri” vendendo la tua offerta principale prima di aggiungere altri prodotti o servizi. Una volta ottenuti i risultati, puoi introdurre nuovi prodotti e servizi mentre conquisti altri dipartimenti o divisioni.
Perché fai l'Upselling
Il motivo numero uno per l'upsell è fornire al cliente un prodotto o un servizio migliore. L'upselling è difficile per i venditori che credono che i loro clienti non vogliano acquistare nulla a un prezzo più alto, anche se sarebbe meglio per il loro cliente. Per riuscire nell'upselling, il venditore deve riconoscere che una certa percentuale dei suoi potenziali clienti desideri pagare di più per qualcosa di meglio.
Uno dei miei clienti vende servizi di viaggio. Le persone che vendono pacchetti vacanza spesso chiedono ai clienti il loro budget, quindi adattano la vacanza al budget. Tuttavia, quando i venditori hanno mostrato ai clienti tre opzioni a prezzi diversi (ad esempio, un'opzione meno completa, sotto il budget; un'opzione coerente con il budget; un'opzione migliore, sopra il budget) circa il 35% dei viaggiatori ha scelto l’offerta al prezzo più alto. Non fai del male al tuo cliente aiutandolo a ottenere quello che vuole. L'upselling è più diffuso nelle vendite B2C rispetto a quelle B2B, ma la stessa strategia funziona con i clienti aziendali, che potrebbero essere disposti a pagare di più per ottenere risultati migliori e un livello di servizio più elevato.
Ciclo vitale del cliente e clienti persi
Forse hai avuto l'esperienza di perdere un cliente perché un tuo concorrente ha trovato una persona ricettiva all'interno dell'azienda del tuo cliente. Questa persona era incuriosita da un'offerta che prometteva un nuovo valore. Senza mai parlarti, quel contatto ha lavorato nel suo team e ha rimosso te e la tua azienda, sostituendoti con il tuo concorrente.
Ecco una verità sulle relazioni con i clienti: sei stato pagato per il valore passato. I tuoi clienti vogliono nuovo valore. O crei nuovo valore o lo fornirà uno dei tuoi concorrenti. Più valore crei, migliori saranno le tue relazioni. Sia che utilizzi una strategia di cross-selling, sia che opti per un approccio di upselling, sei responsabile di fornire nuovo valore.
Come posizionarsi per il Cross Sell rispetto all'Upsell nelle vendite B2B
Esistono diversi modi per mettersi nella posizione di aprire una conversazione sull'aggiunta di altri prodotti o servizi. Puoi utilizzare una roadmap per presentare il percorso che il tuo cliente potrebbe intraprendere durante il suo ciclo di vita. Potresti anche utilizzare un modello di maturità per vedere dove si trovano rispetto ad altre aziende.
Uno dei modi migliori per posizionarsi è condividere le idee di una roadmap o di un modello di maturità per migliorare la tua capacità di vendita incrociata. Dopo aver creato valore per il tuo cliente e guadagnato il diritto di proporre ciò che viene dopo, presenti la tua idea successiva in una revisione aziendale trimestrale. Se hai bisogno di aggiungere più prodotti e servizi per aumentare i risultati del tuo cliente, la strategia migliore è il cross selling. Quando è necessario portare il cliente al livello successivo, la strategia migliore è l'upselling. L’upselling è come un upgrade.
L'upselling può essere più difficile del cross selling quando il cliente non riconosce come un maggiore investimento potrebbe fornirgli un aumento del valore che riceve. Può anche essere difficile quando il cliente si concentra sul prezzo senza considerare i vantaggi che può ottenere. Il cross selling può sembrare più semplice perché aggiunge prodotti e servizi.
Nuovo valore e nuove entrate con il cross selling rispetto all'upselling
Quando crei nuovo valore, crei anche nuove entrate nette. Alcune aziende si trovano meglio con il cross selling perché hanno una vasta gamma di prodotti e servizi da vendere. Altre, in particolare quelle con un'unica offerta di diversi livelli, dovranno effettuare l'upsell con i propri clienti per creare il nuovo valore di cui loro hanno bisogno, il che supporta anche la creazione di nuove entrate. In entrambi i casi, devi fornire nuovo valore.
Le aziende ottengono buoni risultati quando rendono il cross selling e l'upselling una parte intrinseca del modo in cui vendono. Queste strategie non funzionano altrettanto bene quando vengono intraprese come campagne una tantum per acquisire maggiori entrate. La tua forza vendita non produrrà i migliori risultati possibili se l'approccio non è basato sull'idea che dovresti continuamente cercare di aumentare il valore che crei per i tuoi clienti. Genererai maggiori nuove entrate nette utilizzando queste strategie nella tua vendita quotidianamente. Sia il cross selling che l'upselling ti aiuteranno anche a mantenere i tuoi clienti, impedendo loro di cercare altrove nuovo valore.
