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Credibilità, Fiducia e Ignoranza 2/5
Avere ragione è molto sopravvalutato.
Questo non significa che mentire sia una buona strategia. Ciò che significa è che nel mondo degli affari confondiamo troppo facilmente la fiducia con la credibilità e la credibilità con la competenza.
Non bisogna cercare troppo lontano per trovare grandi formatori e guru delle vendite che insistono sul fatto che sono le competenze e le intuizioni a guidare il successo e la fiducia delle vendite.
Ho sentito questo mantra per la prima volta negli anni '70 (e se fossi più vecchio, sono sicuro che conoscerei casi precedenti).
Ebbene, ecco la verità. Le persone non si fidano di te solo perché sei intelligente. E sicuramente non si fidano di te perché sei un furbo.
In effetti, l'intelligenza non è nemmeno una condizione necessaria per la fiducia, tanto meno una condizione sufficiente. Inoltre, il ruolo dell'esperienza e dell'intuizione non viene temporalmente prima nella vendita, ma nel marketing e poi, verso la metà del processo di vendita.
Credibilità, intuizione, competenza, intelligenza: tutti questi elementi hanno un ruolo. Solo che non è quello che si pensa.
Mi spiego meglio...
Tempo fa ho partecipato a una telefonata di vendita con il mio capo. Quando il cliente gli chiese: "Che esperienza ha nel fare questo tipo di lavoro [definito in modo preciso]?", mi sorprese dicendo: "Non mi viene in mente nulla, di cos'altro sarebbe utile parlare?".
Come facciamo a influenzare le idee degli altri? Come riusciamo a convincere gli altri a seguire i nostri consigli? Come possiamo vendere con più successo?
La risposta più diffusa nel mondo aziendale sembra essere: "Facendo capire alle persone che abbiamo le intuizioni e le risposte giuste". Ma questa risposta è molto spesso sbagliata.
"Avere ragione" risulta essere molto sopravvalutato. A volte, anche l'ammissione di ignoranza è una strategia migliore.
Idee sbagliate sulla fiducia - Come guadagnare credibilità
La maggior parte di noi pensa qualcosa del genere: "Accetteranno il mio consiglio (o compreranno da me, o si lasceranno convincere da me) se pensano che io sia credibile. Penseranno che sono credibile se sembro intelligente, ho grandi idee e ho esperienza. Perciò racconterò loro di me, delle mie idee brillanti e dei miei precedenti in fatto di intelligenza".
I clienti contribuiscono a questa convinzione chiedendoci di parlare proprio di questo (non perché siano interessati alla risposta, ma perché non sanno cos'altro chiedere e non vogliono correre il rischio di sembrare sciocchi).
Ma la credibilità non è l'unico elemento che determina la fiducia. E l'esperienza e l'intelligenza non sono gli unici modi per ottenere credibilità. Pensate all'implicita arroganza nel dire "lasciate che vi dica perché sono il migliore" prima ancora che il cliente senta che conoscete la sua situazione. (Questa è la descrizione di 98 su 100 email di contatto a freddo che ricevete dai "marketer" delle email).
Per esempio, considerate l'umiltà. Essere disposti a riconoscere un'evidente ignoranza crea piuttosto che distruggere la credibilità. La capacità di dire, come ha fatto il mio capo, "Non lo so", è un commento sorprendente. Comunica ignoranza, sì, ma anche un'onestà radicale (chi sta per dubitare di un'ammissione di ignoranza?).
Al contrario, se si è solo intelligenti, si dice semplicemente: "Sono un database con un'interfaccia utente proteica".
Il ruolo della verità
Il punto non è adottare una professione di ignoranza come tattica. Né di perseguire l'ignoranza come policy. Si tratta di dire la verità. La vostra credibilità non si crea solo in funzione della competenza: è il risultato di una serie complessa di calcoli fatti da qualcuno quando decide se credere e fidarsi di voi quando dite qualcosa.
Anche se le persone vi credono - la credibilità - non è sufficiente per ottenere la vostra fiducia. Devono anche fidarsi delle vostre motivazioni, della vostra comprensione della loro situazione e della vostra capacità di immedesimarvi, così come la vedono loro.
La vera credibilità deriva dal lasciare che le persone vi vedano come siete, non come vorreste che vi vedessero. La trasparenza vince sulla competenza. Più insistete su quanto sapete, meno vi si crede: "La signora protesta troppo". Più siete disposti ad ammettere onestamente i vostri limiti, più siete credibili. È un paradosso.
Nessuno si aspetta che un consulente o un venditore sia perfetto: vogliamo solo sapere dove si trovano i suoi pregiudizi o punti ciechi, se conosce i propri pregiudizi e se è in grado di ammetterli.
In questo modo possiamo decidere da soli quanto fidarci di loro.
Lasciare che siano i nostri clienti a prendere questa decisione è, di per sé, un motore di fiducia.
Per ulteriori approfondimenti, vi aspettiamo la prossima settimana!
Per leggere la prima parte dell'articolo, clicca qui!
