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Come le barriere protettive possono aiutarti a superare una crisi
Durante questi tempi difficili, la mission di un team, la vision e la dichiarazione dei valori possono essere una forza potente nel fornire direzione e concentrazione. Quando i tuoi concetti guida sono chiari, le decisioni per i membri del team diventano semplici.
Sappiamo, ovviamente, che il suggerimento di trovare “un perché di ispirazione” è stato un punto fermo dei libri di direzione aziendale per diverso tempo. Penserai sicuramente che la maggior parte dei manager seguirebbe subito il consiglio. A quanto pare, non è cosi facile...
Prova a fare questo esperimento con il tuo team. Senza rivelare la risposta giusta, chiedi a ciascun dipendente, individualmente, di scrivere qual è la missione principale del team. Se tutte le risposte saranno più o meno identiche tra loro e corrisponderanno a quello che vorresti dicessero, passi a pieni voti! Ma noi abbiamo fatto questo esercizio con molti gruppi (anche quelli che penseresti abbiano uno scopo già chiaro, come i team di assistenza medica) e le risposte di solito variano in modo allarmante.
I concetti di vision, mission e i valori, rappresentano una barriera protettiva per i membri del team. Anche se alla maggior parte degli esseri umani piace esplorare, durante i periodi di stress ci piace anche sentirci salvaguardati. I leader che seguono con coerenza questi principi, ci consentono di "oltrepassare la barriera" con un senso di sicurezza. Coloro che non si concentrano sulla loro mission e sui valori, durante una crisi sprecheranno un'occasione d'oro per creare e rafforzare il legame tra i membri del team.
Ora ammettiamo che molte di queste dichiarazioni di mission rilasciate dal team tendono ad essere troppo generiche e noiose, perché spesso scontate: "I clienti vengono prima di tutto". Veramente, come? Mentre alcune sono così complesse da confondere un astrofisico: "Diffonderemo soluzioni prive di errori e cercheremo di monetizzare i vantaggi basati sulle prestazioni con sinergia, continuando nello stesso tempo a facilitare continuamente i meta-servizi progressivi". Così commovente. Potremmo aver bisogno di prendere in prestito un fazzoletto (tiro su’ con il naso).
Per evitare la risposta generica, complessa o addirittura noiosa, esistono alcune strategie chiave per rendere più significativo l'esercizio della creazione della mission di una squadra. Il primo passo è incoraggiare il tuo team a dire la sua. Questo non deve essere fatto chiedendo: "Qual è il nostro scopo?" Dovrebbe essere invece più umano. Prova a chiedere: "Perché esistiamo come squadra?" o "Cosa facciamo per i clienti?" o "Cosa ti spinge a venire qui ogni giorno?"
Una volta stavamo lavorando con il dipartimento I/T (sicurezza informatica) di una banca nazionale. La banca aveva una mission aziendale principalmente mirata a rendere più prospera la vita finanziaria dei clienti. I sondaggi hanno mostrato che i membri del team I/T non avevano chiaro come il loro lavoro avesse influito su quella grande mission, poiché non avevano mai visto o parlato con i clienti delle filiali. Il cento per cento del loro lavoro era destinato a clienti interni.
Allora si sono riuniti in gruppo e hanno condiviso uno scopo: "Consentiamo grandi customer experience".
Potrebbe non sembrare così accattivante, ma la parola "consentire" significava molto per questo gruppo di programmatori, architetti di sistema e personale del servizio clienti. I membri dell’I/T hanno quindi sviluppato un elenco di "abilitatori", valori specifici che si aspettavano ognuno di loro vivesse.
Questi sette valori includevano cose come: "Anticipiamo e agiamo con urgenza", "Mettiamo le persone in condizione di agire" e "Siamo coraggiosi". Infine, sotto ogni abilitatore, hanno indicato modelli di comportamento e trovato esempi specifici per aiutare i dipendenti a capire "Cosa significa" e "Cosa posso fare oggi". Quindi, ad esempio, con "Siamo coraggiosi", i dipendenti hanno iniziato a sentirsi nel giusto ponendo domande difficili l'uno all'altro e ai loro manager, sostenendo con forza i clienti e sfidando lo status quo nei processi e nella progettazione.
Quel livello di chiarezza ha aiutato i lavoratori della tecnologia dell'informazione a comprendere meglio i loro ruoli unici, come potevano contribuire al successo della banca e come potevano migliorare veramente la vita finanziaria dei clienti, attraverso il loro lavoro dietro le quinte: scrivendo codici, sistemando i computer e gestendo la rete. Riteniamo inoltre che il grande coinvolgimento di quei dipendenti sia stato un grande fattore che ha contribuito alla promozione del leader di questo gruppo nel team esecutivo, un anno dopo.
Abbiamo condotto questo tipo di esercizio con centinaia di tem. Uno dei nostri casi preferiti è stato lavorare con il team del Dr. John Charpie, direttore della cardiologia pediatrica presso l’Università del Michigan Medical School, che comprende alcune decine di infermieri, medici, ricercatori, tecnici e professionisti dei servizi ambientali che si occupano di bambini malati con problemi cardiaci. La dichiarazione di intenti che Charpie ha condotto il suo team ad affermare era: "Trasformiamo il giorno peggiore dei nostri pazienti e delle loro famiglie nel loro giorno migliore". Ora questa è una fonte di unità e ispirazione.
La tua squadra può emergere da questa crisi più forte che mai, ma dovrà concentrarsi con determinazione su ciò che conta di più. Per citare Franklin Delano Roosvelt: Il coraggio non è l'assenza di paura, ma piuttosto l’affermazione che c'è qualcos'altro più importante della paura. Trova il tuo perché.
