Se i tuoi clienti sono “soddisfatti”, perché se ne stanno andando?
01.05.2018

La customer satisfaction è morta.

 

Oh, ci sono un sacco di aziende che non se ne sono ancora rese conto. Così come altrettanti hotel e compagnie aeree. Ed alcuni (OK la maggior parte) non se ne renderanno mai conto.

 

Ci sono addirittura aziende che riconoscono premi per la customer satisfaction (J.D. Power and Associates è una fra le più note). E le aziende che vincono il “premio soddisfazione” – specialmente i PEGGIORI FORNITORI DI SERVIZI NELL’UNIVERSO (come compagnie aeree e case automobilistiche) – se ne vantano. Eliminano gli annunci a pagina intera. Ed installano banner pubblicitari nei luoghi pubblici come se ciò cambiasse la mente delle persone che già sono al corrente di tutto.

 

 

Un sinonimo di soddisfazione è: mediocre. Chi vorrebbe vincere un premio per la mediocrità? “Siamo l’azienda mediocre più votata nell’universo!” Una barzelletta – e non di quelle divertenti.

 

VERITÀ: Chiunque pubblichi un premio “soddisfazione” ha un esercito di persone che li odia per il servizio scadente che offrono, E un esercito ancor più grande di persone che ridono dell’audacia e della falsità di tale banner.

 

La soddisfazione equivale al livello di servizio più basso accettabile. E alla fine, non significa niente. Aziende come AOL misurano la “soddisfazione” nonostante perdano centinaia di clienti al GIORNO a causa del servizio di basso livello e apatico. Perché misurarlo?

 

IL FATTO È che la FIDELIZZAZIONE del Cliente è tutto ciò che conta.

 

E molte aziende lo stanno (finalmente) realizzando.

Io definisco i clienti fedeli come persone che continuano a fare affari con te, che parlano di te, e che consigliano ad altri di fare business con te.

 

La maggior parte delle aziende spendono il loro tempo preoccupandosi del valore per gli share holder e non dedicano nulla alla fonte dell’opportunità: il valore della fidelizzazione.

 

LA REALTÀ: Per OTTENERE fidelizzazione, prima devi OFFRIRE fidelizzazione. È come una catena. Inizia con la filosofia di un’azienda. Che sia creata e scritta dal proprietario o dal CEO – NON dal settore marketing, dal settore risorse umane, o da qualche agenzia pubblicitaria.

 

Il CEO ha una visione che va oltre il self-service. La sua visione dell’azienda è LA missione che deve essere realizzata. Come si potrebbe, altrimenti, attuare una filosofia o una visione che non sia stata creata dal fondatore?

 

Riesci a immaginare Dio dire al suo dipartimento marketing, “Hey, ragazzi create qualche comandamento, e fatemeli leggere prima di inciderli nella pietra. Oh, e fateli in numero pari, come dieci o venti”. Non è molto credibile.

 

Considera la visione di Hugh McColl, probabilmente il miglior banchiere di tutti i tempi, fondatore della North Carolina National Bank, che ultimamente è diventata la Banca d’America. La sua filosofia era semplice: “Mi prendo cura dei miei dipendenti, i miei dipendenti si prendono cura del clienti, i miei clienti si prendono cura dei miei azionisti”.

 

Non ha mai detto, “Voglio essere la banca numero uno dell’universo.” Ha solo esposto la sua strategia – la sua filosofia – e il resto è accaduto.

 

Ecco quello che puoi fare: 

• La fidelizzazione inizia in casa. La fidelizzazione dei dipendenti – prendersi cura dei dipendenti è il lavoro numero UNO di qualsiasi imprenditore o CEO. Persone felici, persone rispettate, persone curate hanno più probabilità di trasmettere tali emozioni ai clienti. E vice versa.
• Agisci lealmente. La lealtà verso i clienti si dimostra attraverso le azioni che si mettono in atto e attraverso le parole dei dipendenti. Non sono semplici affari – è “percorrere un miglio in più” e utilizzare un approccio proattivo alla comunicazione. Hai colto l’idea ora? La fidelizzazione si guadagna.
• Guadagna fiducia e otterrai il risultato. La fiducia da parte dei clienti si ottiene solo quando si padroneggiano tutti gli altri elementi del business. Non è una pagella. È LA pagella. Rendi la fidelizzazione un imperativo. Dal CEO alla persona che risponde al telefono. Dalle vendite al servizio. Dalle spedizioni agli acquisti.
• Fai sì che la fiducia sia il linguaggio dell’azienda. MA per farlo funzionare, deve esserci un supporto totale da parte delle persone più senior. Se ti concentri sulla fiducia, la soddisfazione non sarà più rilevante.
• Inizia con l’atteggiamento. Non puoi insegnare la lealtà, ma puoi insegnare e instillare un atteggiamento positivo tra le persone dell’azienda. Azioni leali e ottimi servizi iniziano con persone positive.

 

Misurare la soddisfazione? Una perdita di tempo, di soldi e di interazione con il cliente. MA è il veicolo PERFETTO, per il middle management per giustificare il proprio lavoro e la propria esistenza.

 

Ecco il vero metro di misura:

Faranno ancora affari con me?

Parleranno della mia azienda?

Faranno una testimonianza?

 

Misurare la lealtà? Facile. Conta il numero di clienti abituali. Conta il numero di raccomandazioni da parte dei tuoi clienti a clienti prospect. Conta le vendite. E conta il profitto. Il resto è finto.

 

Autore: Jeffrey Gitomer - Scrittore americano, professional speaker e business trainer
Fonte: go.gitomer.com