Inserisci i tuoi dati per accedere:
RESET PASSWORD
Inserisci la tua mail:
RICHIESTA DI REGISTRAZIONE
* campo obbligatorio
La trappola S: l'orientamento al sé sta distruggendo la vostra affidabilità? 5/5
Fin dalla prima pubblicazione di The Trusted Advisor nel 2000, il tema più popolare del libro è stato l'Equazione della Fiducia.
E all'interno di questa equazione, il fattore che ha suscitato maggiore interesse nel corso degli anni è stato il denominatore, l’orientamento al sé. Nell'Equazione della Fiducia, poiché il fattore S si trova al denominatore, un alto livello di auto-orientamento riduce l'affidabilità. Un basso livello di auto-orientamento serve ad aumentare l'affidabilità.
L'auto-orientamento riguarda la concentrazione
L'auto-orientamento riguarda essenzialmente la nostra concentrazione: è su di noi o su di loro?
Il nostro auto-orientamento è basso (il che è positivo) quando la nostra attenzione è rivolta all'altra persona, mentre è alto (il che non è positivo) quando la nostra attenzione è rivolta a noi.
Si potrebbe pensare che, in quanto professionisti, possiamo affermare con sicurezza che la nostra attenzione è quasi sempre rivolta al cliente. Se solo fosse vero. L'elevato orientamento al sé si insinua nelle nostre interazioni quotidiane in tutti i modi più subdoli e insidiosi.
La forma più evidente di elevato orientamento a se stessi è quando ci concentriamo sui nostri obiettivi/bisogni/desideri al di sopra di quelli del cliente. Pensate allo stereotipo del venditore di auto usate che dice qualsiasi cosa pur di vendere. Fortunatamente, poiché questa forma di auto-orientamento è così ovvia, è piuttosto rara nei servizi professionali.
Più comuni, invece, sono gli esempi più sottili e insidiosi di elevato orientamento a se stessi: voler avere ragione, voler essere l'unico a risolvere il problema, competere sottilmente per l'attenzione e il riconoscimento o voler piacere.
Portato all'estremo, questo tipo di elevato orientamento al sé può sfociare nell'auto-ossessione. Soprattutto quando ci troviamo in una situazione di ansia, stress o mancanza di fiducia, a volte non riusciamo a uscire dalla nostra testa.
Quando siamo così concentrati su ciò che gli altri pensano di noi, non c'è più spazio per pensare a loro.
L'alto orientamento a se stessi riduce la fiducia
Quando operiamo con un elevato orientamento a noi stessi, non ascoltiamo gli altri. Non sentiamo le loro domande, i loro desideri, le loro paure o le loro emozioni in generale. Il rumore all'interno della nostra testa li fa passare inosservati.
La psicologia è la seguente: se il livello di auto-orientamento è basso, si può prestare attenzione a qualcun altro. Se si presta attenzione a qualcuno, questo viene percepito come preoccupazione. Se qualcuno pensa che vi preoccupate per lui, si sente al sicuro ed è probabile che si fidi di voi.
Al contrario, se la vostra attenzione è concentrata su voi stessi, gli altri se ne accorgono e deducono che non vi preoccupate per loro. A torto o a ragione, vi considerano meno affidabili.
Possiamo mettere alla prova il nostro S chiedendoci se ciò che stiamo dicendo o facendo è veramente al servizio della relazione, piuttosto che al servizio di noi stessi.
Orientamento al sé non significa egoismo
L'egoismo è a somma zero - io ottengo ciò che voglio e tu no - il che non significa avere un elevato orientamento verso se stessi. Se siete egoisti, probabilmente siete molto orientati verso voi stessi. Ma potreste anche essere altamente altruisti, ma attaccati all'idea che gli altri vi vedano come altruisti. Anche questo è un alto orientamento al sé.
A volte le persone considerano il basso orientamento verso se stessi come una passività o una disponibilità a cedere negli affari, a ridurre i prezzi o a lasciare che l'altra parte "vinca". Non significa nulla di tutto ciò.
Un basso auto-orientamento è fondamentale per una legittima attenzione al cliente. Non si può essere concentrati sui clienti se si è ossessionati dall'attività del proprio cervello. Dal momento che l'attenzione al cliente è un motore della redditività, questo porta a un meraviglioso paradosso: se ci si concentra sul raggiungimento della redditività attraverso l'attenzione al cliente, si avrà una sotto-ottimizzazione. Tuttavia, se vi concentrate sul bene del cliente, piuttosto che sui fondi che potete estrarre dai suoi conti, otterrete una maggiore redditività, trattandola come un sottoprodotto piuttosto che come un obiettivo.
Ecco un semplice strumento pratico per evitare l'elevato auto-orientamento: cercare l'umiltà. Questo non significa pensare meno di se stessi, ma pensare meno a se stessi.
Per leggere la quarta parte dell'articolo, clicca qui!
