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Iniziare e terminare le conversazioni con un tono amichevole
Quale caratteristica è più persuasiva in un venditore: la cordialità o la competenza?
I ricercatori hanno misurato ogni tratto.
"Ciao, che bella giornata" è un saluto migliore di "Salve, come posso aiutarla?"
Panoramica
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Consideriamo un venditore.
Quale tratto è più persuasivo: amichevole o competente.
La maggior parte dei venditori sceglie la competenza. Tra 160 responsabili di servizi, l'81% ha indicato che la competenza è più importante (Packard, Li, & Berger, 2023).
Ma è emerso che entrambe sono ugualmente importanti, in momenti diversi.
I ricercatori hanno analizzato 185 telefonate con l'assistenza clienti di un grande rivenditore.
I clienti erano più felici (e acquistavano di più) quando le parole emozionali (ad esempio, felice, orribile) comparivano all'inizio e alla fine delle conversazioni, mentre le parole cognitive (ad esempio, diagnosticare, pensare) comparivano nel mezzo (Packard, Li, & Berger, 2023).
In uno studio successivo, i partecipanti hanno preferito una telefonata di vendita iniziata con un saluto caloroso:
Come posso aiutarla oggi?
Preferito: Spero che si stia godendo questa bella giornata!
Anche se i saluti calorosi ritardano lo scopo razionale di una telefonata, forniscono un lubrificante emotivo che migliora l'interazione sociale.
Lo stesso vale per gli addii:
Abbi cura di te.
Sono contento di averti aiutato.
Entrambi sono modi educati e comuni di terminare una conversazione, ma una risposta più calorosa (ad esempio, "take care" – abbi cura di te, ndr.) rafforza una relazione comune, piuttosto che una relazione transazionale.
E grazie agli effetti di preminenza e temporalità, i punti finali della conversazione influenzano il modo in cui le persone concepiscono l'intera interazione.
Suggerimenti:
Strutturare le chiamate in modo che siano calde-competenti-calde. Questa sequenza è risultata migliore di tutte le combinazioni (ad esempio, caldo-caldo-caldo, competente-competente-competente).
È possibile abbandonare i convenevoli nel mezzo. I clienti desiderano una conversazione diretta ed efficiente nel mezzo (rispetto ai convenevoli).
