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I clienti tollerano il cattivo servizio quando viene loro assegnato un numero identificativo
Un nuovo studio ha scoperto che i clienti si sentono meno umani quando viene dato loro un numero identificativo, rendendoli insensibili al cattivo servizio.
Panoramica
I clienti ricevono spesso numeri di identificazione (ad esempio, banche, elettricità, assicurazioni).
Si scopre che questi numeri di identificazione sono disumanizzanti. I clienti sperimentano un effetto di intorpidimento e diventano più tolleranti nei confronti di un servizio scadente:
"… l'identificazione numerica implica il trattamento dei clienti in modo standardizzato e meccanico… il che può provocare un sentimento di disumanizzazione tra i clienti numerati. In risposta, i clienti disumanizzati tendono a diventare emotivamente insensibili e più tolleranti quando incontrano un servizio scadente" (Song, Huang, & Jiang, 2022, p. 2).
In uno studio condotto su un finto ristorante, i partecipanti hanno tollerato un servizio lento quando hanno cenato in una sala privata chiamata Room 212 (rispetto a Kitamoto o senza nome). Hanno anche tollerato una bistecca troppo cotta se sono stati fatti sedere al tavolo 218, rispetto a un tavolo non contrassegnato.
Bisogna, però, essere cauti. La tolleranza non dovrebbe mai essere un obiettivo.
Immaginate se Starbucks scrivesse codici di identificazione sulle tazze. Certo, potreste tollerare un'ordinazione sbagliata, ma la vostra tolleranza deriva da aspettative basse. Vi aspettate un fallimento.
Seguite invece queste indicazioni:
Usate gli ID nei contesti di fallimento
Spedizione in ritardo? Forse l'e-mail dovrebbe fare riferimento all'ID del cliente per attenuare le emozioni negative.
Evitare gli ID nelle comunicazioni standard
GoDaddy personalizza le e-mail con numeri ID, mentre EventBrite usa il nome di battesimo. GoDaddy disumanizza l’identità del cliente con un numero ID in tutte le sue e-mail.
Lasciate che i clienti personalizzino i loro ID
Non obbligate i clienti ad accedere con un numero di account. Lasciate che creino un nome utente.
