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Formare i dipendenti del servizio clienti per fare la differenza (perché non esistono vie di mezzo per la Customer Experience)
Ogni volta che i dipendenti del servizio clienti o altri operatori in posizioni di contatto con il cliente lavorano con il pubblico, vanno in scena. E’ davvero così, vale per qualunque tipo di interazione in tempo reale (telefonata, sessione di Zoom o di persona), quasi in tempo reale (messaggio di testo o chat) o non in tempo reale (creazione e invio di un'e-mail).
E lì, davanti al pubblico, in contatto diretto con i loro clienti, chi si dedica al customer care può migliorare l'esperienza del cliente o sminuirla; loro possono rendere le cose migliori per i clienti o peggiorarle: prestare attenzione all'interazione o mostrare disinteresse e persino maleducazione; rivelare empatia o sottintendere antipatia.
In altre parole, non esiste una "terra di nessuno" indefinita che non sia né buona né cattiva quando fornisci il servizio al cliente. Ogni azione ha una conseguenza.
Ecco cinque principi da includere nella formazione del servizio clienti. Ciascuno è essenziale per consentire ai dipendenti di migliorare l'esperienza cliente:
1. Impara a prendere impegni e poi a mantenerli. Sii consapevole del tempo: è utile per i clienti sapere sia cosa farai per loro, sia quando lo farai. Safelite Autoglass ha analizzato migliaia di recensioni dei clienti e ha concluso che questo particolare accorgimento avrebbe rivoluzionato l’immagine dell’azienda agli occhi dei loro clienti: sapere esattamente quando il tecnico dell'assistenza si sarebbe presentato nel loro vialetto. Hanno quindi strutturato svariati sistemi per essere in grado di raggiungere tale obiettivo.
2. Ricerca occasioni per aggiungere una sorpresa ogni giorno (everyday wow) nelle tue interazioni con i clienti. Zappos, certamente, è famoso per vari esempi leggendari ed esagerati di clienti stupefatti. Ma il vero segreto di Zappos è quello che chiamo "everyday wow", che, fortunatamente, è qualcosa che ogni dipendente può imparare a ottenere con quasi tutti i clienti. Sforzati, come Zappos, di rendere personale e unica l'esperienza con il servizio clienti per ogni cliente, in ogni singola telefonata. La connessione può generarsi in merito a qualsiasi cosa che sia relazionata in modo autentico con il cliente. Ascolti un cane che abbaia e ti connetti al tuo amore condiviso per gli animali domestici. Ascolti un bambino in sottofondo, fai lo stesso.
3. Disponi di un sistema per il recupero del servizio clienti in modo che quando i clienti sono insoddisfatti tu sia preparato a risollevare sistematicamente le situazione. Questa è una delle abilità principali richieste per un'esperienza di servizio clienti eccezionale: essere preparati in anticipo per quando la situazione si scalda e sapere come rispondere quando succede. Se non disponi già di un framework per il servizio clienti, puoi prendere in prestito il mio metodo MAMA. (Trovi maggiori dettagli su questo metodo nell'uscita della scorsa settimana.)
4. Ricorda che il come dici (o scrivi) qualcosa è spesso importante quanto il cosa dici. Ci sono parole e frasi comuni che possono sembrare denigratorie o ostili e altre che possono evidenziare attenzione e premura - ed è essenziale imparare quali sono quali. Questa è una delle prime cose su cui lavorare: la creazione di un lessico che scoraggi certe frasi e ne preferisca altre di migliori.
5. Sforzati di mantenere un atteggiamento vivace ogni volta che alzi il telefono, ogni volta che rispondi a un'e-mail, ogni volta che rispondi ad una live chat o a un messaggio di testo. Anche se questa è la quindicesima conversazione simile che hai avuto oggi, l'esperienza è unica nel suo genere per quel cliente e deve essere fresca per ognuno di loro come lo era per il tuo primo cliente.
