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2 dei modi più efficaci per calmare i clienti arrabbiati
Non puoi improvvisare quando si tratta di clienti arrabbiati. Hai bisogno di mettere in atto un piano per raffreddare la situazione - ed eccone due.
Sebbene ogni cliente arrabbiato rappresenti una situazione diversa, il tuo approccio per risolverla può essere pensato nello stesso modo ed eseguito con alcune variazioni quando necessario.
Mantieni questi due metodi collaudati nel tuo kit di strumenti.
Il metodo MAMA
Il metodo MAMA arriva da Michah Solomon, consulente sulla customer experience e autore di The Heart of Hospitality (“Il cuore dell'ospitalità”).
M “Make time to listen” - Trova il tempo per ascoltare. Interrompi ciò che stai facendo quando ti rendi conto che un cliente è infastidito o è sul punto di arrabbiarsi. Fermati e ascolta attentamente senza interrompere o essere interrotto dalle distrazioni.
A “Acknowledge and Apologize” - Riconosci e chiedi scusa. Riconosci che il tuo cliente ha affrontato una situazione che lo ha lasciato scontento o la ha resa insoddisfatta. Chiedi scusa per quello che è successo, indipendentemente dal fatto che tu l'abbia causato o meno perché spesso i clienti vogliono solo sentire: "Mi dispiace che ti sia successo".
M “Meet the minds” - Vai incontro al cliente. Dialoga con il cliente per capire quali sono le sue aspettative e cosa puoi fare per risolvere la situazione in quella direzione. Chiedi: "Quale sarebbe una soluzione accettabile?" Se non puoi fare esattamente quella cosa, puoi dire: "Questo è ciò che è possibile... Cosa ne pensa e come si sentirebbe se facessimo così?" Dovresti essere in grado di trovare un terreno di compromesso offrendo più di una soluzione. Spiega la soluzione concordata e impegnati a portare a termine ciò che hai detto che farai.
A “Act” - Agisci. Prenditi cura del problema e contatta chiunque nella tua azienda abbia bisogno di sapere cosa è successo. Quindi contatta il cliente per confermare che la situazione è stata risolta e verificare che lui/lei sia soddisfatto/a.
BYT, poi AFA
Combina queste due tattiche di Joy Baldridge, autrice di The Joy in Business - Innovative Ideas to Find Positivity and Profit in Your Daily Work Life (“La gioia nel business – Idee innovative per trovare Positività e Profitto nel tuo Lavoro di tutti i giorni”), per aiutare i clienti arrabbiati e generare calma nella situazione.
BYT. In alcune occasioni puoi aiutare i clienti arrabbiati a sentirsi meglio se ti mordi la lingua - BYT - Bite Your Tongue. Rimanere in silenzio mentre i clienti sfogano le loro frustrazioni mostra che stai ascoltando attentamente e consente loro di parlare delle loro emozioni. Baldridge suggerisce letteralmente di mordersi la lingua in modo da non essere tentati di interrompere o passare alla modalità soluzione prima che i clienti abbiano la piena opportunità di dire la loro opinione.
AFA. Una volta che li hai lasciati sfogare e lasci che la tua lingua si sciolga, è tempo di essere sempre flessibili e adattabili – Always be Flexible and Adaptable. Spiega ai clienti le possibili soluzioni, quindi sii abbastanza flessibile da piegarti senza romperti e abbastanza adattabile da regolarti rapidamente in base alle circostanze.
